dinsdag 3 mei 2011

En wat vindt de klant van de winkelformule?

In Overijssel worden stuk voor stuk vestigingen vernieuwd volgens retailprincipes. Over de resultaten daarvan heb ik al wel eens eerder geschreven. Die zijn goed. In de volle linie stijgen de uitleningen en het ledental.

Maar wat vindt de klant er nu zelf van? De Overijsselse bibliotheken doen daarom om de paar jaar een klanttevredenheidsonderzoek. En aangezien er nu een flink aantal vestigingen is dat is omgebouwd, betaat de kans om dat te vergelijken. Bureau Leemans deed het onderzoek en zette de feiten nog eens keurig op een rij.

En dat levert wel een paar leuke uitkomsten op. Als je naar de plaatjes kijkt ziet u telkens het percentage ontevreden klanten. En daarbij wordt onderscheid gemaakt tussen bibliotheken met een retailformule en bibliotheken zonder retailformule. Daarbij treden significante verschillen op. Op deze punten hebben de heringerichte bibliotheken dus gewoon minder ontevreden klanten.

Zo kun je dus zeggen dat kanten van deze nieuwe bibliotheken zeggen dat de collectie romans er flink op vooruit is gegaan. Ook de collectie informatieve boeken wordt in deze bibliotheken hoger gewaardeerd dan in bibliotheken die niet heringericht zijn.
In het klantonderzoek wordt ook gevraagd naar allerlei sfeerelementen. Daaruit blijkt dat klanten van winkelbibliotheken de bibliotheek niet meer stoffig vinden en dat het gebouw er aantrekkelijker uit ziet.

Ook leuk om te zien dat betaalautomaten makkelijker te vinden zijn in een nieuwe bibliotheek en dat men het gebruik daarvan zelfs makkelijker vindt. Terwijl het toch dezelfde automaat is. Het moet niet gekker worden, straks krijgen we zelfs te horen dat ze met plezier hun te-laat-geld betalen.

Uiteraard leverde het onderzoek weer voer op voor verbetering van beleid. Het is goed om te kijken naar je gebruikscijfers, het is nog beter om te luisteren naar je klant. Al met al leuke cijfers voor de Overijsselse bibliotheken.

5 opmerkingen:

Auke zei

Mooi positief bericht! Ook hire @ Bibliotheek Hengelo wordt op dit moment gewerkt aan het inrichten van de collectie volgens de formule, dus dit is fijn om te lezen.

Mark Deckers zei

@Auke: he, leuk je hier tegen te komen. Welkom! Succes in Hengelo!

Wouter van Heiningen zei

Hoi Mark,

dit bevestigd de uitkomsten van ons onderzoek naar aanleiding van de herinrichting volgens het retailconcept.

Mark Deckers zei

@Wouter: da's goed om te horen. Ik had al niet de indruk dat alleen Overijsselse klant zo reageerden ;-)

Auke zei

@Mark
Ik zie nu pas je bericht. Dank je, dank je!