zondag 29 november 2009

Bibliotheek zonder boetes? Het kan!

Ergernis-top-3
Wat staat er in de ergernis-top-3 van onze klanten? 1) U bent te weinig open, 2) u hebt te weinig actuele titels en 3) ik heb een hekel aan die boetes.

Als ik zo rondkijk in bibliotheken zie ik dat er aan 1) en 2) wel wat gebeurt. Door inzet van zelfbediening en door samenwerking in Kulturhusen zie ik bibliotheken meer open gaan. Daarnaast zijn veel bibliotheken bezig met allerhande top-10-projecten om ervoor te zorgen dat ze echt genoeg Dan Browns in de kast hebben staan.

Maar over boetes hoor ik toch heel weinig bibliotheken. En dat terwijl het al jaren in die ergernis-top-3 staat. Er zijn kinderen in dit land die van hun ouders niet meer naar de bibliotheek mogen vanwege die boetes. Twee keer 15 euro boete en een ouder zegt tegen zijn kind dat het echt moet uitkijken bij die bibliotheek. Of nog beter: het zou goed zijn om een tijdje niet naar de bibliotheek te gaan. Iedere baliemedewerker kent dit soort verhalen. En we moeten ons er voor kapot schamen.

Een bibliotheek zonder boetes is voor ons echter een gegeven geworden, een blinde vlek zo u wilt. Ons denkraam laat niet meer toe om een bibliotheek zonder boetes te verzinnen.

En is dat terecht? Ik denk het niet. Een bibliotheek zonder boetes is echt mogelijk. Je moet alleen wel wat lef hebben en creatief zijn in je oplossingen.

Als ik met mensen praat over het afschaffen van de boetes dan krijg ik telkens twee argumenten voor de voeten geworpen: 1) We kunnen het geld niet missen en 2) Zonder boetes krijgen we onze boeken niet terug.

Ik zal u iets vertellen: het zijn kulargumenten! Dus verklaren we hierbij maar de oorlog aan de boetes.

Kulargument 1: We kunnen het geld niet missen
Ja, vooral in deze crisistijd doet dit argument het goed. Maar het is niet terecht.

Een gemiddelde bibliotheekbegroting wordt voor 80% betaald door subsidiegeld. Tussen 10% en 15% bestaat uit contributies en 2% tot 3% bestaat uit boetes. In begrotingen die ik ken - en ik denk dat die redelijk representatief zijn - zijn de boeteinkomsten zo'n drie euro per lid.

Als je dat bedrag op een andere manier wilt binnenhalen en je krijgt geen extra subsidie dan ligt het voor de hand dit te verrekenen in de contributie. Jeugdleden zijn gratis en dus kun je de boetegelden alleen verdisconteren bij de betalende leden. Dat is ongeveer de helft van ons ledenbestand. Per saldo zul je dus zes euro per lid extra moeten vragen.

Is dat veel? Professor Huijsmans heeft in zijn recente onderzoek aangetoond dat de prijs van de contributies zeer prijselastisch is. Tot 50 euro per jaar kan een abonnement vrij eenvoudig verhoogd worden. Zeker als daar betere dienstverlening tegenover staat. Is een abonnement zonder boetes betere dienstverlening? Ik denk het wel, het stond immers niet voor niks al jaren in onze ergernis-top-3.

Een directeur die zegt dat hij geen 2% of 3% kan ombuigen, is geen knip voor de neus waard. Zeker niet als het gaat om iets dat al jaaaaaren in de ergernis-top-3 staat. Daar waren directeuren nou juist voor; voor het vinden van oplossingen bij iets complexere problemen.

Kulargmunt 2: We krijgen onze boeken nooit meer terug
Okee, over die prijs worden we het wel eens. Dan de volgende tegenwerping. Boetes zijn een prikkel om boeken op tijd in te leveren. En zonder die boetes gaat ons dat niet lukken.

Het lijkt een terechte opmerking. Maar ik durf hem voor 99% in twijfel te trekken. In 2009 voerde de Bibliotheek Deventer een uitleentermijn van zes weken in. Dat was tot op dat moment drie weken. Toen dat plan op tafel kwam was ik daar op voorhand sceptisch over. De rekenmodellen laten namelijk zien dat bij een verdubbeling van de uitleentermijn ook de collectie verdubbeld moet worden. Daarnaast gebruikte ik het argument dat ik verwachtte dat de bezoekfrequentie van klanten naar zes weken zou gaan.

Het tegendeel - zo wijst onderzoek uit - is waar. Het overgrote deel van de klanten handhaaft de bezoekfrequentie tussen drie en vier weken en bijna alle materialen zijn binnen vier weken terug. Tegelijkertijd met de verdubbeling van de uitleentermijn heeft de bibliotheek de inleverattendering ingevoerd. Twee weken voor het verlopen van de uitleentermijn krijg je een mailtje: Let op! Uw uitleentermijn verloopt. Het is een heel simpel mailtje maar realiseer je wel dat daarmee de communicatie met klanten veel beter is geworden. Klanten leveren graag hun e-mailadres in, in ruil voor die service.

De meeste klanten hebben de boeteprikkel dus niet nodig. Die hebben een natuurlijke bezoekfrequentie en reageren braaf op toegestuurde mailtjes. Dan blijft er een klein percentage over van materialen die een klant misschien nooit terugbrengt maar altijd houdt. Daar zou je dan iets voor moeten verzinnen, als het al een probleem is overigens. Want dat is nog niet gezegd. De vraag is natuurlijk of je voor die laatste procent iets moet verzinnen waar je alle klanten mee lastig valt.

Boetes zijn een straf voor klanten. Je zou ook kunnen denken aan het belonen van klanten. Zeker bij kinderen zal dit als een speer werken. Denk maar aan de voetbalplaatjes of de Disneypoppetjes. Let maar eens op hoe snel de materialen terug zijn.

Het levende bewijs: Netflix

Op internet bestaat het commerciële bedrijf Netflix. Het is een online bedrijf in onder andere DVD's. Wie huurt bij Netflix, heeft nooit boetes. Netflix heeft het opgelost door de regel dat je een x-aantal items in huis mag hebben. Het x-aantal hangt dan weer af van je abonnementsvorm. Als je aan je limiet zit, moet je eerst een DVD terugsturen voor je weer een nieuw item kunt lenen. Zo'n model is ook denkbaar voor bibliotheken. En als je ziet dat het goed werkt, verhoog je gewoon het aantal te lenen items. Of laat je dat vervolgens weer los.

Directeuren aan de bak!
Ik geloof in een bibliotheek zonder boetes. Ik denk echt dat het kan en dat onze leden ons dankbaar zouden zijn. Ik daag de bibliotheken graag uit. En ik hoor de mensen al denken: Lekker makkelijk roepen van de zijkant, Deckers! Ik bied mijn hulp ook aan bij de uitwerking en het verzinnen van de benodigde creatieve oplossingen voor de organisatie en de financiën.

Ik ben benieuwd of ik nog argumenten onderbelicht heb gelaten. Ik ben van harte bereid om te kijken of we die ook als kul kunnen afdoen. En ik ben benieuwd welke ondernemende directeur nu opstaat en zegt: kom maar op Deckers, we gaan het proberen!

18 opmerkingen:

alfred zei

Ik mis de kosten die het boetesysteem voorbrengt. Schat dat eens even in.

Jos Debeij zei

Bibliotheek Deventer heeft, je schrijft het, de handschoen al opgepakt afgelopen jaar. Eén van de 10 redenen om bij ons lid te zijn is 'Nooit meer boete!
Per 2009 hebben we twee maatregelen doorgevoerd: 6 weken uitleentermijn en na 4 weken via Bicat een attendering per mail: uitleentermijn verloopt inclusief een verlenglink.
De boeteinkomsten zijn teruggelopen van 86 naar 50 duizend op jaarbasis. Het aantal verlengingen is teruggelopen van ca. 30% van het aantal uitleningen naar ca. 20%. Terwijl het totaal t/m oktober 5% gestegen is. We zorgen dus voor flink meer echte uitleningen.

Samen met de basisscholen zijn we bezig met 100% lidmaatschap van kinderen 4 - 12 jaar. Ook hier komt ons boetesysteem om de hoek kijken omdat scholen daar liever geen last van hebben. En dat terwijl er zat kinderen zijn die afhaken nadat ze te laat zijn geweest en met onze boete te maken kregen.

We hebben dus afgesproken dat we in 2010 de volgende reeks maatregelen moeten gaan nemen.Die zijn we nu aan het bedenken. De eerste brainstormen leveren soortgelijke richtingen op die je beschrijft.

Voor mij is het de vraag of we ingewikkeld moeten doen. Niet dus, het moet supereenvoudig. Wat zou er gebeuren als we gewoon de geldstraf opheffen, en wel gewoon attenderen dat het te laat is.

Zouden we dan minder terugkrijgen of juist meer? Ik denk het laatste.

Alle suggesties zijn welkom. We zien er naar uit! En reken maar: we gaan ze doorvoeren.

Jos Debeij
jos.debeij@obdeventer.nl

tenaanval zei

Geweldig idee!
Die boetes zijn me al jaren een doorn in het oog en dit klinkt als een prima oplossing. Het argument dat je je boeken niet terugkrijgt lijkt me niet erg valide want als er een bepaalde maximumtermijn is overschreden (bv 9 weken) verstuur je gewoon een laatste herinnering met daarbij de mededeling dat ze het boek best mogen houden maar dat je daar wel een vergoeding voor wil, m.a.w. dat ze een vervangingsrekening krijgen.

Ophouden met dat geneuzel van dubbeltjes en kwartjes en de echte serieuze zaken (het achterover drukken van zeldzame boeken bv.) ook serieus aanpakken.

Jos Debeij zei

Ik noem 10 redenen waarom iemand bij ons lid moet blijven of worden.

Hieronder kun je de folder (krijgt iedereen bij de acceptgiro) en de korte versie downloaden.

korte versie
http://www.box.net/shared/hslh5lsauu

folder:
http://www.box.net/shared/cuth75lo3d

Nooit meer boete stond er vorig jaar ook al bij...

Mark Deckers zei

@alfred: ah, ook een leuk punt. Ik zal eens navragen hoeveel betaalsystemen eruit staan in Nederland en hoeveel formatie er op gaat aan kwartjes tellen.

@Jos: Mooi, we pakken die handschoen op en inderdaad in de folder van Deventer wordt al aangegeven dat je nooit meer boete hoeft te hebben. Nu alleen die boete zelf nog afschaffen. Ik doe mee!

steenwijk23 zei

persoonlijk vind ik dit helemaal geen gek idee. Ik ben dan ook erg benieuwd Deventer!
Al dat gedoe over boetes is soms echt vervelend
Ga je leuk wat op een ouderavond of in een klas vertellen is de eerste vraag hoe hoog de boetes zijn...
Daar gaat je (leesbevorderings-)verhaal.

Gerard Bierens zei

Blij dat je dit onderwerp op de agenda zet. Onlangs heb ik deze discussie ook op twitter aangezwengeld (helaas is 't daar erg lastig om de hele conversatie terug te vinden). Ook daar werd snel gereageerd met het 'missen van inkomsten'-argument. Waar het mij vooral om ging is dat hier een zo overduidelijke kans ligt voor de bibliotheek. Attendeer die klant nu gewoon via mail op het feit dat de uitleentermijn bijna verstreken is, dat online verlengen mogelijk is, en dat er intussen nieuwe boeken in de bibliotheekcollectie zitten die passen bij het profiel van die persoon. Buig die negatieve 'bestraffende' boete om naar een positief persoonlijke contactmoment. Dat mag dan minder boete-inkomsten opleveren, maar tevreden klanten zijn veel meer waard.

Mark Deckers zei

@steenwijk23: hmm, dank voor weer een mooi verhaal waarom het weg moet: het eerste onderwerp op een ouderavond. Tja, de toon is dan wel gezet...
@gerard bierens: he, had ik je al ooit eerder tussen de reacties gezien? Zo niet, dan welkom!
Ik denk dat niemand moedwillig boetes wil krijgen. Iedereen probeert ze te voorkomen. Niemand wil die boete en toch zijn ze er. Hoe langer je er over nadenkt hoe vreemder het wordt.

Gerard Bierens zei

@Marc: of ik eerder gereageerd heb? Je blog zit in mijn RSS-reader, dus vast wel, maar toch bedankt voor het welkom :)

Nog even over wat je zegt, niemand wil die boetes en toch zijn ze er. Dat geloof ik dus niet, veel bibliotheken rekenen op de inkomsten van de boetepot. De klant wordt bijna nergens pro-actief geattendeerd op een aanstaande boete, Bibliotheek Eindhoven vroeg tot voor kort zelfs geld voor het online verlengen van materialen. Dat moet (en kan) dus anders.

Mark Deckers zei

@Gerard: akkoord de penningmeester wil het dus graag. Altijd fout als die het voor het zeggen hebben.

ria zei

Vorig jaar zomer werd een soortgelijke discussie ook gevoerd op de Engelse Lis-PUB-Libslijst. Zelfs met zoveel felheid dat de The Guardian er een heel artikel aan wijdde. Overigens alles zonder concreet resultaat; de boetes zijn er nog steeds. Ik heb er destijds ook nog een blogpost aan gewijd.

Frank Huysmans zei

Ben het als regelmatige gebruiker van de bieb helemaal eens met Gerard Bierens over attendering per mail en het ombuigen van bestraffend naar een positief klantencontact.

Kleine correctie op Mark: bibliotheeklidmaatschap is prijsINelastisch. Als de prijs omhoog gaat, daalt het percentage leden maar een beetje tot helemaal niet. René Goudriaan van Bureau APE in Den Haag becijfert de prijselasticiteit op -0,37 maar hij vindt dat al hoog. Uit het onderzoek dat ik recent heb gepresenteerd blijkt inderdaad dat je best iets aan die prijs kunt doen mits daar een goed verhaal tegenover staat. 'Uw contributie gaat met 5 euro omhoog, maar u hoeft nooit meer boetes te betalen' lijkt mij een goed verhaal richting de klant.

Ik hoop dat Marks weerlegging van kulargmunt (sic) 2 ook op termijn nog opgaat. Bibliotheekgebruikers hebben natuurlijk een bezoekritme opgebouwd dat aan de uitleentermijn is gekoppeld. Kan zijn dat dat gaat veranderen als ze zes weken krijgen. De Netflix-oplossing (bij max aantal materialen eerst iets terugbrengen) klinkt interessant. En ja, die paar boeken en cd's die dan nog niet terugkomen, zijn nog wel op te brengen.

Hetty Theodora zei

Beste Mark,

Geweldig dat je hier aandacht aan besteed. Ik herken de ervaringen van Steenwijk23 dat ouders tijdens een ouderavond komen met klaagverhalen over hun kinderen, die altijd te laat zijn en daardoor niet meer naar de bieb mogen komen.
Wat beslist helpt zijn de inleverattenderingen: scholen en andere klanten zijn hier erg blij mee. Ik hoorde vandaag dat een bibliotheek overweegt deze service af te schaffen omdat daardoor minder boete binnenkomt. Niet te geloven, het wordt blijkbaar inderdaad als een grote bron van inkomsten gezien.
Ik heb op Bibliotheek 2.0 jouw blogpost gebruikt om eens onder jeugdbibliothecarissen te vragen hoe zij met boetes omgaan.

Mark Deckers zei

@Ria:dank voor je informatie. Heel informatief!
@Frank:leuk dat je er weer bent! Ah, prijsINelastisch. Tja, ik was al nooit zo goed in die marketingtermnen.
@Hetty: dank voor je verhaal. Dat soort dingen ondersteunt heel erg mijn verhaal.

zomer65 zei

Hi Mark,

ik ben een groot voorstander van een zo publieksvriendelijke bibliotheek én van eigen verantwoordelijkheid. Bij ons kunnen klanten gratis verlengen op internet, en ja dan nog zijn er klanten die hun materiaal niet op tijd inleveren. En dan noemen wij dat nog gewoon boete. Wij willen het hier intern er ook over hebben of we af kunnen van de boetes. Als directeur wil ik die handschoen best op pakken. En toch en toch... het zal de calvinist in mij wel zijn word ik ook ziek als ik een discussie hoor over dat ouders hun kind niet meer naar de bieb willen laten gaan omdat het te veel kost. Dat is net zoiets als ouders die niet met hun kind willen oefenen in het lezen, niet voor willen lezen want dat moet de school maar doen, en leren lezen en praten dat gaat toch (bijna) van zelf. Waar gaat onze maatschappij naar toe als we alles zo inrichten dat de verantwoordelijkheid voor dingen die je aangaat (kinderen, een bibliotheekabonnement om maar eens gelijke grootheden te noemen ;-) overal wordt neergelegd behalve bij jezelf!!
Dus Mark, bij ons is de discussie wel gestart in het MT, en willen we ook voor 2011 kijken of we iets kunnen veranderen op dit terrein. En blijf ik stilletjes ook vinden dat bv zo'n attendering ook best geld mag kosten (haha, toch geld binnen halen ;-)

groet,

Erna Winters

Mark Deckers zei

@zomer65: Tja, je beschrijft heel mooi het dilemma dat iedereen van binnen meemaakt. Ouders die hun kinderen weghouden vanwege boete: daar kunnen WIJ wat aan doen. Dat ze vervolgens niet de hele dag als ouders voorlezen is een tweede. Overigens zijn er veel ouders die voorlezen en die ook door die boete getroffen worden en wellicht ook anders gaan denken. Overigens: als je me een keer uitnodigt voor je MT neem ik de handschoen aan. Lijkt me leuk om over door te praten.

Bas zei

Door een collega geattendeerd op deze discussie.
Helemaal eens met Jos Debeij dat we naar een zo eenvoudig mogelijk en klantvriendelijk tariefsysteem moeten. Als dat betekent dat er geen boetes meer gevraagd moeten worden, moeten we dat zo snel mogelijk afschaffen.
Het is voor mij nog wel de vraag of verhoging van abonnementskosten en reëel alternatief is. In ons geval zou dit een verhoging van ongeveer 7 euro moeten zijn om gelijke inkomsten te houden.
Ik ben bang dat op dat moment veel kleingebruikers het abonnement te duur gaan vinden en afhaken.
Overigens vind ik bibliotheekmedewerkers die niet over mogelijk verlies van inkomsten willen nadenken niet erg professioneel, alsof de bibliotheek geen middelen nodig heeft. Ik vind een jaaropbrengst van ruim 100.000,- euro (in ons geval) niet een bedrag wat je even weg kan schrappen. Daar kunnen wel een aantal formatieplaatsen uit bekostigd worden.

Mark Deckers zei

@Bas: We zijn het goed met elkaar eens. Ik heb ook niet gezegd dat de verhoging puur uit de verhoging van contributie moet komen. Ik heb alleen gezegd dat wie er serieus naar wil kijken en er ook serieus werk van moet maken. Het wordt op dit moment echt veel te makkelijk terzijde geschoven.