Alle argumenten voor boetes aan flarden..... met dank aan de helden van BiblioPlus

Boetes. Ik blogde er al vaker over en altijd met twee kampen aan het einde: mensen die vinden dat we de boetes per direct moeten opheffen en mensen die vinden dat we echt niet zonder boetes kunnen.

Beide kampen bedienen zich van aannames. Want een bibliotheek zonder boetes bestond niet.... Tot voor kort. BiblioPlus (de bibliotheek van Boxmeer en omgeving) heeft het afgelopen jaar een uitgebreide pilot gedaan met het uitlenen zonder boetes. Van projectleider Ton van Duren kreeg ik netjes het rapport over de pilot. En om eerlijk te zijn: het schiet (bijna) alle argumenten om boetes te handhaven aan flarden.

Kashandelingen
Eén van de uitkomsten die ik in het oog vond springen was het terugdringen van het aantal kashandelingen. Die bedraagt tussen de 30% en 80%. Dat is een nog wezenlijke besparing op inzet van personeel. Inzet die nu besteed kan worden aan klanten in plaats van aan het tellen van centen.

Tevredenheid
Ongeacht of mensen veel of weinig boetes hadden: een  overgroot deel van de klanten is enthousiast over het afschaffen van de boetes. Tegelijkertijd zie je wel dat er een groep is die neutraal is of zijn mening nog niet heeft gevormd. Ik ben benieuwd hoe die groep er over een jaar over denkt. Ik vermoed dat de herinvoering van boetes vervolgens op bezwaar stuit over de hele linie. Terugdraaien, en herinvoering van boetes lijdt straks tot reacties. Let maar op.

 

Boeken kwijt?

Ook zo'n argument: als we boetes afschaffen krijgen we onze boeken niet meer terug. Ook dat is onderzocht. Een kleine groep mensen geeft aan dat ze boeken inderdaad langer houden. Het overgrote deel brengt ze op tijd terug. Dat heeft BiblioPlus nog weer gestaafd met uitleencijfers en het blijkt inderdaad te kloppen. Vooral het sturen van een inleverherinnering werkt erg goed en vervolgens komen materialen gewoon terug. Leden van bibliotheken zijn in de regel gewoon hele brave burgers.

 

Meer lenen en meer tevredenheid?

Klanten geven in het onderzoek aan dat het afschaffen van boetes het aantrekkelijk maakt om meer te lenen. Tevens is gedurende de pilot de klanttevredenheid gestegen van 8,1 naar 8,2.  In de uitleencijfers is nog niet te zien dat er meer geleend wordt. En dat laat de onderzoekers van Cubiss even in verwarring achter. Gesuggereerd wordt dat dit kan komen door het wegvallen van verlengingen. Dat lijkt mij een plausibele verklaring. In veel bibliotheken is 20% tot 30% van alle uitleningen een verlenging.

 

Het geld

En dan de troefkaart van het kamp dat zegt dat je boetes niet af kunt schaffen: we kunnen het geld niet missen. Daar doet het onderzoek geen uitspraak over. In eerdere stukjes over boetes heb ik hiervan gezegd dat ik een stijging van contributie legitiem zou vinden tegenover het afschaffen van boetes. 

 

Kinderen eerst?

En wat betreft dat geld: het boetes komt voor een deel van kinderen. En eerlijk is eerlijk: er zijn nog steeds kinderen die door hun ouders - na een aantal boetes - het bezoek aan de bibliotheek ontzegd wordt. Dat steekt mij ontzettend. Dus misschien moeten we eens beginnen met de kinderen?

 

Misschien een aantrekkelijke gedachte om bijvoorbeeld samen met scholen eens bij stil te staan?

 

Alle lof!

En op deze plek breng ik ten slotte graag nog alle lof aan Ton van Duren en alle medewerkers van BiblioPlus. Ik vind het helden. Het aandurven om één van de heilige principes van de bibliotheek eens een tijd te wijzigen. Daar is moed voor nodig. Want ga even bij u zelf na: zou u het durven met uw bibliotheek? Precies, dan weet u dus nu dat het ook echt helden zijn.  

 

Vervolgens hebben ze hier heel goed onderzoek naar laten verrichten. Een keurige nulmeting vooraf en keurige éénmeting na afloop. Dat onderzoek kan ik iedereen aanbevelen. Iedereen die graag meer informatie wil verwijs ik graag naar  Ton van Duren. (t.vanduren-at-biblioplus.nl)



Vier waarnemingen en één conclusie bij de eerste boetevrije bibiotheek van Nederland

In de top-3 van bibliotheekergernissen prijkt al jaren het krijgen van een boete bij het te laat terug brengen van je boeken. Een paar keer een flinke boete en je stopt met lenen. De vraag is, kunnen we dat niet klantvriendelijker doen? Ik ben er van overtuigd dat dat kan. En ik was dan ook blij toen ik hoorde dat  op 1 april van dit jaar BiblioPlus mede namens het Brabants Netwerk van Bibliotheken gestart was met twee boetevrije vestigingen. Ik schreef er al eerder over.

Pilot Biblioplus
De pilot bij Biblioplus is een hele zuivere pilot. Alleen de boetes zijn weggenomen en de pilot is ook echt bedoeld om te onderzoeken wat er gebeurt. Dat is dus iets anders dan een campagne waarbij een soort verbeterpakket aan alle klanten wordt voorgelegd.

Ton van Duren - projectleider van BiblioPlus publiceerde deze week wat eerste tussenresultaten. Later heb ik hem ook nog even telefonisch gesproken voor wat achtergrondinformatie.

Tussenresultaten
Ik citeer even uit de eerste resultaten:

De belangrijkste resultaten van het medewerkersonderzoek waren:

• De meningen over de proef zijn zeer verdeeld.
• Medewerkers die in de vestigingen Wanroij en Boxmeer werken, staan positiever ten opzichte van de proef dan andere medewerkers.
• Meest genoemde negatieve consequentie: verlies aan inkomsten.
• Meest genoemde positieve consequentie: verhoging van de klanttevredenheid en imagoverbetering van de deelnemende vestigingen.

De belangrijkste resultaten van het klantenonderzoek waren:

• 979 klanten van Boxmeer en Wanroij hebben aan het onderzoek deelgenomen.
• Leden zijn zeer verdeeld over de proef Boetevrije bibliotheek. 63% staat er (enigszins) positief tegenover. 37% ziet het niet zitten.
• Genoemde voordelen: klantvriendelijker, financieel voordeliger, en een voordeel is dat de drempel wordt verlaagd om (meer) boeken te lenen.
• Genoemde nadelen: boeken zullen vaker en langduriger niet worden ingeleverd.
• 90 procent van de mensen die regelmatig een boete heeft, verwacht de materialen op tijd in te leveren als er een brievenbus zou zijn waar materialen ook buiten openingstijden zouden kunnen worden ingeleverd.

De uitkomsten frappeerden mij een beetje. Met name dat 1/3 van de klanten van de bibliotheek het niet ziet zitten. Ook medewerkers lijken verdeeld te zijn. Het afschaffen van boetes in tijden van bezuiniging lijkt een tegengestelde boodschap te zijn en zowel klanten en medewerkers lijkt daar moeite mee te hebben. Ook vrezen klanten dat een boek waar zij op zitten te wachten niet terug komt.

Resultaten uit Overijssel
Ik heb wat financieel tegenonderzoek gedaan in Overijssel. Ik heb de boete-inkomsten van Deventer, Zwolle en Hengelo van de afgelopen jaren eens op een rijtje gezet. Deventer en Zwolle voerden in repsectievelijk 2009 en 2011 de zogeheten inleverattendering door. Een inleverattendering is een mailtje dat je krijgt als je uitleentermijn bijna verstreken is en met de mogelijkheid om eenvoudig te verlengen. Daarnaast verhoogde Deventer de uitleentermijn van vier naar zes weken. Bij beide bibliotheken zie je in dat jaar een sterke knik naar beneden. Het doorvoeren van de inleverattendering betekent een vermindering van boete-inkomsten van ongeveer 25%. In Hengelo gebeurde in die periode niet iets bijzonders. Maar ook daar zie je een licht dalende trend. Dit ondanks het feit dat het aantal uitleningen bij elk van deze bibliotheken in deze periode sterk steeg. Die dalende trend is te wijten aan het feit dat mensen steeds makkelijker hun boeken kunnen verlengen en zelf die weg ook vinden.

Verder heeft de Bibliotheek Deventer destijds onderzoek gedaan naar het terugbrenggedrag van klanten bij het verruimen van de uitleentermijn naar zes weken. Mijn eigen angst was ook dat klanten daardoor de materialen veel later terug zouden brengen. Dat bleek niet het geval te zijn. Het merendeel van de materiaal bleef gewoon na vier weken terug komen.

Wat kunnen we nu al leren?
Als ik deze uitkomsten achter elkaar leg, kom ik tot vier waarnemingen.

Waarneming 1: Klanten hebben een hekel aan boetes
Niemand betaalt graag boete. En op het moment dat je moet betalen, ben je accuut voor het afschaffen van die boete. Elke maatregel om boete te voorkomen wordt om die reden toegejuicht.

Waarneming 2: Klanten snappen de boetes
Tegelijkertijd laat de pilot iets anders zien. Klanten snappen de reden waarom ooit boetes zijn ingesteld: namelijk boeken op tijd terug krijgen en snel laten rouleren onder lezers. Het laten wegvallen van boetes doet klanten beseffen dat die boeken dus misschien niet snel terug komen. En ook denken bibliotheekgebruikers dat het wegvallen van boetes het belonen van slecht gedrag is.

Waarneming 3: Wie boetes laat wegvallen moet naar een ander model
Bij BiblioPlus is sprake van een hele 'schone' pilot. Dat wil zeggen dat er verder niets verandert maar ook dat de maatregel geen deel uitmaakt van een groter geheel.

Het alleen laten wegvallen van boetes is niet de oplossing. Er moet meer gebeuren. Bijvoorbeeld: het laten wegvallen van boetes maar een regel invoeren dat je niet meer dan tien materialen in huis mag hebben. Als je het elfde boek wilt lenen, moet er eerst één terug. Online DVD-verhuurders werkten lang op die manier. En verder is het afschaffen van boetes een serviceverbetering die je wat mij betreft mag doorberekenen in de contributie.

Waarneming 4: Inleverattendering als tussenstap
De inleverattendering kun je zien als tussenstap in het afschaffen van de boetes. Klanten wennen er aan om hun materialen te blijven registreren en de bibliotheek laat de afhankelijkheid van boete-inkomsten dalen.

Voorlopige conclusie: Het verhaal over je dienstverlening
Duidelijk is voor mij dat je met een inleverattendering of het afschaffen van boetes je dienstverlening goed kunt verbeteren. Maar het kan geen maatregel op zich zijn. Zo maar afschaffen snapt ons trouwe lid niet zo maar. De maatregel moet passen in je verhaal over dienstverlening. Het verhaal over hoe we alles steeds makkelijker maken. Steeds minder drempels en steeds meer plezier. Het verlagen of zelfs wegnemen van boetes past daar prima in. En voor betere diensten hebben onze gebruikers best een iets hoger bedrag over.

Ik blijf van mening dat onze boetes eigenlijk een overbodig fenomeen zijn. En hulde voor de helden van BiblioPlus om dit zo uit te testen! En hulde voor elke bibliotheek die op dit moment al een inleverattendering stuurt! U kunt zich voorstellen wat er op mijn verlanglijstje in Hengelo staat.