dinsdag 5 februari 2013

Alle argumenten voor boetes aan flarden..... met dank aan de helden van BiblioPlus

Boetes. Ik blogde er al vaker over en altijd met twee kampen aan het einde: mensen die vinden dat we de boetes per direct moeten opheffen en mensen die vinden dat we echt niet zonder boetes kunnen.

Beide kampen bedienen zich van aannames. Want een bibliotheek zonder boetes bestond niet.... Tot voor kort. BiblioPlus (de bibliotheek van Boxmeer en omgeving) heeft het afgelopen jaar een uitgebreide pilot gedaan met het uitlenen zonder boetes. Van projectleider Ton van Duren kreeg ik netjes het rapport over de pilot. En om eerlijk te zijn: het schiet (bijna) alle argumenten om boetes te handhaven aan flarden.

Kashandelingen
Eén van de uitkomsten die ik in het oog vond springen was het terugdringen van het aantal kashandelingen. Die bedraagt tussen de 30% en 80%. Dat is een nog wezenlijke besparing op inzet van personeel. Inzet die nu besteed kan worden aan klanten in plaats van aan het tellen van centen.


Tevredenheid
Ongeacht of mensen veel of weinig boetes hadden: een  overgroot deel van de klanten is enthousiast over het afschaffen van de boetes. Tegelijkertijd zie je wel dat er een groep is die neutraal is of zijn mening nog niet heeft gevormd. Ik ben benieuwd hoe die groep er over een jaar over denkt. Ik vermoed dat de herinvoering van boetes vervolgens op bezwaar stuit over de hele linie. Terugdraaien, en herinvoering van boetes lijdt straks tot reacties. Let maar op.

 
Boeken kwijt?
Ook zo'n argument: als we boetes afschaffen krijgen we onze boeken niet meer terug. Ook dat is onderzocht. Een kleine groep mensen geeft aan dat ze boeken inderdaad langer houden. Het overgrote deel brengt ze op tijd terug. Dat heeft BiblioPlus nog weer gestaafd met uitleencijfers en het blijkt inderdaad te kloppen. Vooral het sturen van een inleverherinnering werkt erg goed en vervolgens komen materialen gewoon terug. Leden van bibliotheken zijn in de regel gewoon hele brave burgers.
 
Meer lenen en meer tevredenheid?
Klanten geven in het onderzoek aan dat het afschaffen van boetes het aantrekkelijk maakt om meer te lenen. Tevens is gedurende de pilot de klanttevredenheid gestegen van 8,1 naar 8,2.  In de uitleencijfers is nog niet te zien dat er meer geleend wordt. En dat laat de onderzoekers van Cubiss even in verwarring achter. Gesuggereerd wordt dat dit kan komen door het wegvallen van verlengingen. Dat lijkt mij een plausibele verklaring. In veel bibliotheken is 20% tot 30% van alle uitleningen een verlenging.
 
Het geld
En dan de troefkaart van het kamp dat zegt dat je boetes niet af kunt schaffen: we kunnen het geld niet missen. Daar doet het onderzoek geen uitspraak over. In eerdere stukjes over boetes heb ik hiervan gezegd dat ik een stijging van contributie legitiem zou vinden tegenover het afschaffen van boetes. 
 
Kinderen eerst?
En wat betreft dat geld: het boetes komt voor een deel van kinderen. En eerlijk is eerlijk: er zijn nog steeds kinderen die door hun ouders - na een aantal boetes - het bezoek aan de bibliotheek ontzegd wordt. Dat steekt mij ontzettend. Dus misschien moeten we eens beginnen met de kinderen?
 
Misschien een aantrekkelijke gedachte om bijvoorbeeld samen met scholen eens bij stil te staan?
 
Alle lof!
En op deze plek breng ik ten slotte graag nog alle lof aan Ton van Duren en alle medewerkers van BiblioPlus. Ik vind het helden. Het aandurven om één van de heilige principes van de bibliotheek eens een tijd te wijzigen. Daar is moed voor nodig. Want ga even bij u zelf na: zou u het durven met uw bibliotheek? Precies, dan weet u dus nu dat het ook echt helden zijn.  
 
Vervolgens hebben ze hier heel goed onderzoek naar laten verrichten. Een keurige nulmeting vooraf en keurige éénmeting na afloop. Dat onderzoek kan ik iedereen aanbevelen. Iedereen die graag meer informatie wil verwijs ik graag naar  Ton van Duren. (t.vanduren-at-biblioplus.nl)


17 opmerkingen:

Jouke zei

Nou ja: alle?
Over het geld is dus niks bekend. Dat vind ik wel een gemis eerlijk gezegd. Is bij ons toch een paar ton.

Mark Deckers zei

Ik zei al dat dat de troefkaart is... Nee, de pilot doet daar geen uitspraak over. In Hengelo is het 3% van de begroting. In Enschede ook? En zou het mogelijk zijn om 3% om te buigen?

Petermid zei

Kijk naar het doel. Waarom hef je boetes en helpt het dat doel te bereiken. Als het doel is geld verdienen? Meer en hogere boetes! Als het doel is dat boeken op tijd terugkomen dan blijkt een boete niet effectief als ik het goed begrijp.

Anoniem zei

Als bibliotheekgebruiker zeg ik: afschaffen die boetes. Als het 3% van de begroting bedraagt en dat geld kan niet gemist worden, heb ik geen moeite met een contributieverhoging.
Los van de discussie over tijdig inleveren en centen zie ik betrekkelijk weinig aandacht voor de spin-off van het afschaffen van boetes: een klantvriendelijker imago en een bibliotheek die met de tijd mee gaat. Dat is in mijn ogen ook bibliotheek2.0.
Huub van Dommelen -WebbiebNL-

Patrick Heemstra zei

Bestraffen is toch uit de tijd? Belonen is een beter alternatief.
Als ik 'boetes' moet innen, dan zeg ik altijd bewust: Ah, u heeft de boeken iets te lang gehouden.
Dat de boeken te laat ingeleverd zijn, is te negatief.
Zoals Huub ook zegt, het is een mindset van de bibliotheek, waarmee je klanten kunt trekken en behouden.
De boeteloze bibliotheek is toch een mooie promotie?
En ja, als je het met jaarlijks 3% extra contributiegeld plus de normale verhoging kunt dekken, dan prima.

Jouke zei

We gaan het er bij ons weer eens over hebben binnenkort :-).

Mark Deckers zei

@Huub en @Patrick: dank voor jullie reacties.Het is 3% van de begroting. Dat wil niet zeggen dat het ook 3% van het tarief is. En realiseer je dat jeugdleden geen tarief betalen en dat een verhoging dus (eigenlijk) alleen te verhalen is op betalende leden. Je moet dus echt wel een stapje zetten. Maar goed, dit is toch al niet de tijd voor kleine stapjes en mooi-weer-zeilen....

Mark Deckers zei

@Jouke: heel goed. Als ik jullie nog ergens mee kan helpen, doe ik dat graag. Groet uit 074.

Anoniem zei

Ik breng mijn boeken altijd op tijd terug (of ik verleng ze op tijd), waarom zou mijn contributie moeten stijgen voor de groep mensen die hun boeken niet op tijd terugbrengt?
Voor mij zit er dus geen winst in de afschaffing van de boetes, het is eerder negatief.
Ik weet niet hoe groot de groep zonder boetes en hoe groot de groept is met boetes, maar het lijkt alsof hier de groep die altijd de boeken op tijd inleverde gestraft worden met een structurele boete; een contributieverhoging.

Anoniem zei

contributies bedragen 15% van de begroting?
3% is dus een tariefsverhoging van 20%
is er iets bekend over de prijselasticiteit?

Jouke zei

Het inkomstenverlies verhalen op de betalende klanten lijkt mij niet mogelijk. Zou bij ons een verhoging van 10 euro betekenen Niet slim!
En verder begrijp ik niet waarom het zo geweldig zou zijn om een boetevrije bieb te hebben. Meer leden?
Niks mis met "telaatgeld"!

Mark Deckers zei

@Anoniem: u bent een goede rekenaar. En ja, er is wel wat bekend over prijselatsiciteit. Prof. Huijsmans heeft daar een aantal jaren geleden onderzoek naar gedaan. Prijs was niet heel bepalend. Wel zat er een soort plafondgrens rond 50 euro.
@Jouke: Boetegelden lopen al jaren terug bij ons. En zakken dit jaar nog een keer met 25% omdat de inleverattendering aangezet wordt. En verder: boetes staan in de ergernis-top-3 van waarom mensen afhaken. Ook iets om je gedachten over te laten gaan.

Annette Schol zei

Biebpanel heeft vorig jaar onderzocht wat men voor de Bibliotheek wil betalen, dat ligt in Kampen (net als bij de meerderheid van de onderzochte Bibliotheken rond de €38,00)en er is inderdaad een absoluut plafond rond de € 50,- (nu ons toptarief). Wij merken ook, dat er steeds meer mensen om financiele redenen hun lidmaatschap opzeggen. Vraag is dus of je met een prijsverhoging om het verlies aan boete-inkomsten te compenseren, niet ook het kind met het badwater weggooit. Het kashandelingen verhaal is bij ons al grotendeels achterhaald door de zelfservice. Maar het idee van de boetevrije bibliotheek blijft me aanspreken, nu het financiele gat nog dichten. Wie heeft er een goed idee?

Jouke zei

Mark, wil graag weten uit welk onderzoek jij hebt dat boetes in de ergernis top 3 staan.Dat is nieuw voor mij.
Heb net een uitvoerig rapport uit Brabant binnen over afhakers en daar spelen boetes eigenlijk geen rol, net zoals bij eerdere onderzoeken die mij bekend zijn.
Groeten, Jouke

Mark Deckers zei

@Jouke: hatsikidee, goede vraag. Waar had ik dat ook al weer vandaan. Volgens mij heb ik dit uit het klantonderzoek onder alle Overijsselse bibliotheken van Hein Leemans enkele jaren geleden. Ik beloof er even naar te gaan zoeken en heb ondertussen een wedervraag: als je in Enschede een personeelspas hebt, betaal je dan boete als je te laat bent? En als dat zo is, zou het personeel het dan vervelend vinden als ze wel boete zouden gaan betalen?

Jouke zei

@Mark Ik moest even navragen :-). Personeel betaalt wel voor Toptitels, maar geen boetes. Als we het wel zouden invoeren voor hen (waarvan ik al jaren voorstander ben trouwens) zouden ze idd niet blij zijn denk ik zomaar.
Maar dat is volgens mij niet de discussie :-).
Volgens mij spelen boetes/te-laat-gelden nauwelijks een rol bij het afhaken van leden, dus zie ik de noodzaak van de boetevrije bibliotheek niet zo. En de inkomsten kunnen we bijzonder goed gebruiken.
Prettig weekend!

Mark Deckers zei

@Jouke: jij ook goed weekend. Het blijft interessant om te blijven denken over een model dat 1) betaalbaar is, 2) zoveel mogelijk gemak bietdt (zoals gebrek aan boetes) en 3) er toch voor zorgt dat de omloopomsnelheid op peil blijft. Ik blijf het een creatieve uitdaging vinden en stop nog even niet met denken. Dank voor al je reacties, zeer gewaardeerd!