Zes waarnemingen over de bibliotheekformule, funshoppers en runshoppers

Rapportage shoppanels bibliotheekformule overijssel juni 2012

View more presentations from Hossen!-instituut.

In Overijssel zijn enkele tientallen bibliotheekvestigingen inmiddels omgebouwd naar de bibliotheekformule. U weet wel: we lenen veel technieken uit de retail om klanten te verleiden om boeken te lezen of dvd's te gaan kijken. Verleiden is daarbij een belangrijke techniek.

Klantenpanel
De resultaten zijn prima. Daar waar in andere situaties vestigingen in dezelfde periode met 3% tot 4% dalen, hebben we in de omgebouwde vestigingen stijgingen gezien tot 30%. Leuk al die cijfers. Maar wat vinden de gebruikers van de bibliotheek er eigenlijk van? Voelen ze zich er prettig bij? En wat doet het met hun bezoekgedrag? Zijn ze anders gaan lenen? Om dat te weten te komen hebben de Overijsselse Bibliotheken het bedrijf Ruigrok Netpanel gevraagd onderzoek te doen. Dit hebben ze gedaan met aselecte  klantenpanels(zowel jeugd als volwassen) in de verschillende typen bibliotheekvestigingen. Een samenvatting van de uitkomsten vinden jullie in de presentatie. Een paar waarnemingen wil ik wel graag met jullie delen.

Waarneming 1: de bibliotheek wordt voor funshoppers
De bibliotheekformule is gericht op verleiden. Niet alles staat alfabetisch en veel wordt frontaal gepresenteerd. Soms tot 40% van de collectie. Onze gebruikers waarderen het zeer. Ze vinden de bibliotheken zeer uitnodigend en een prima plek om ook anderen te ontmoeten. De bibliotheek voldoet prima aan de eisen van funshoppers en we zien dat ook terug in het gedrag van onze leden.

Waarneming 2: de bezoeker nam meer mee dan deze dacht mee te nemen
De gebruikers in het panel geven aan dat men regelmatig constateert dat men meer mee nam dan men vooraf dacht mee te nemen. Het verleiden blijft niet alleen bij kijken maar leidt ook tot lenen. Dat zien we ook terug in de cijfers. De uitleenaantallen stijgen harder dan de ledentallen. Naast het feit dat deze heringerichte vestigingen dus meer leden trekken, is de sterkste stijging af te leiden uit meer uitleningen per lid.

Waarneming 3: runshoppers bestellen via internet
Gericht zoeken is één van de punten die minder sterk scoort in de bibliotheekformule. Een boek of dvd kan wel op drie of vier verschillende plaatsen staan. Gelukkig komt het merendeel van onze leden niet met een gerichte vraag. Wel zien we hierdoor een veranderend gedrag ontstaan. Gerichte zoekers - de runshoppers - zullen steeds vaker hun boek of dvd via internet bestellen en laten klaar zetten. Er is één plek waar je heel gericht kunt zoeken: dat is in de reserveringskast. En overigens ook dat wordt zeer gewaardeerd. Dat is geen diskwalificatie maar het wordt gezien als een service. Het is zelf zo sterk dat een directeur mij vertelde dat een klant ooit bij hem kwam en zei dat deze zijn  gereserveerde boek niet kon vinden in de reserveringskast. Daarop vroeg de directeur wanneer deze het besteld had: "Nou, een half uur geleden".

Waarneming 4: openingstijden zijn trending topic
Jarenlang heeft het in de irritatie-top-3 gestaan van onze klanten: u bent altijd dicht, wanneer ik vrij ben. Veel van de heringerichte vestigingen zijn fors ruimer open gegaan. Het blijkt een kernpunt van het succes te zijn.

Waarneming 5: onbemande uren zijn geen probleem
Als bibliotheekleden moeten kiezen tussen meer open zonder personeel of minder open maar met altijd personeel, dan kiest men voor meer open. Ja, men waardeert het personeel zeer. Maar men waardeert openingstijden nog meer.Het geeft ook aan dat in onze bibliotheken de meesten gebruikers zichzelf goed kunnen redden.

Waarneming 6: bestellen bij andere bibliotheken is onderdeel mindset
In Overijssel kun je bijna overal gratis bestellen bij andere bibliotheken. Wat er niet is, laat je even overkomen en haal je op. Het wordt zeer gewaardeerd. En men gaat het ook normaal vinden dat we dat doen. Het is ondenkbaar dat we dit ooit niet meer doen.

Van extra service naar dissatisfier
Met de bibliotheekformule zijn de Overijsselse bibliotheek naar een soort hoger niveau van dienstverlening gegaan. Bibliotheekleden waarderen het en zien het nu nog vooral als nieuw. Tegelijkertijd wordt wat we vandaag nieuw vinden, morgen de norm. Dat betekent dat bibliotheken of vestigingen waar dit nog niet is doorgevoerd op termijn minder gewaardeerd zullen worden. En daarmee wordt onze vernieuwing, een standaard, een commodity. Zoiets als stromend water: we vinden het normaal dat het er is en we merken het alleen als het er plotseling niet meer is.

We zijn goed op weg en nog lang niet klaar met bibliotheken. Maar toekomst is er zeer zeker.