U bent voor ons als klant erg belangrijk, wij proberen u zo spoedig mogelijk te helpen

Mijn espressoapparaat is stuk... En daarmee ben ik weer gesterkt in mijn mening dat apparaten een ziel hebben én gevoel voor drama. Of het nu koelkasten, wasmachines of auto's zijn, het maakt allemaal niets uit. Ze weten allemaal feilloos wanneer ze stuk moeten gaan: namelijk precies op het verkeerde moment. Ja, gaat u uw eigen geschiedenis maar eens na, u zult zien dat ik gelijk heb. 

Vorige week knipperde er een lampje op mijn koffiemachine. Ik heb geen heel ingewikkeld apparaat maar toch af en toe  met enige zorg schoongemaakt worden. En natuurlijk met middelen die alleen voor dat apparaat bestemd zijn . Overigens had ik net weer een flinke voorraad van die schoonmaakmiddelen gekocht.

Nee, dit apparaat gaat voorlopig geen koffie meer maken

Maar de melding die ik nu kreeg ging niet over schoonmaken. Op het display zie ik alleen een stekkertje. Ik pak de handleiding erbij en lees de omschrijving die bij deze foutmelding hoort: 'Schakel het apparaat uit en trek de stekker uit het stopcontact. Wacht één minuut en herstart het apparaat'. Dat doe ik. Geen resultaat. En daarna nog een keer. En nog een keer. Voorlopige conclusie: nee, dit apparaat gaat voorlopig geen koffie meer maken. 

Dat mijn koffieapparaat gevoel voor drama had, zat erin dat ik die avond nog bezoek zou krijgen en dat ik de volgende ochtend zou vertrekken voor een korte midweekvakantie... En ook in het feit dat ie stuk ging op zondag. Zo'n dag waarop geen normaal bedrijf te bereiken is. 

En nee, ik wil niet gelijk een nieuwe bestellen. Ik wil graag duurzaam met mijn spullen omgaan. Maar het is verleidelijk. Want de knop om toch maar vandaag een nieuwe te bestellen en morgen een nieuwe te hebben lonkt.

'U bent voor ons als klant erg belangrijk, wij proberen u zo spoedig mogelijk te helpen'

De volgende ochtend voordat ik vertrek voor de korte vakantie, besluit ik te bellen naar het nummer dat in de handleiding staat om te kijken of het is te repareren. Het nummer dat ik bel is niet meer in gebruik. Er wordt doorverwezen naar een tweede telefoonnummer. Ook dat nummer bel ik. Ik kom in een menu terecht waarin ik vier keer een keuze moet maken. Na vier keuzes kom ik in een wachtrij. Daarbij wordt achter elkaar telkens gezegd: 'U bent voor ons als klant erg belangrijk, wij proberen u zo spoedig mogelijk te helpen.' Die tekst heb ik 22 minuten lang achter elkaar gehoord. Na 22 minuten gaat de telefoon over en neemt een man op die ik slecht kan verstaan en die zich ook niet excuseert dat ik al 22 minuten aan het wachten ben. Heel even schiet het door mijn hoof dat een nieuwe bestellen precies één minuut kost.

Ik leg uit wat er aan de hand is en welk apparaat ik heb. Hij legt uit: 'U moet de stekker uit het stopcontact halen en twee minuten wachten.' Ik leg uit dat ik dat al heb gedaan. 'Voor de procedure moeten we dat hier toch herhalen, sorry.' Ik doe wat hij zegt, zonder resultaat uiteraard.

Het moet gerepareerd.

'Wanneer hebt u het apparaat gekocht?', vraagt hij. Ik zeg dat ik denk dat het 2019 is. Hij vraagt mij om het unieke nummer van het apparaat op te zoeken. Ik lees het aan hem voor. Hij zoekt in zijn systeem geeft aan dat ik het al in 2016 heb gekocht. Hm, het is dus al acht jaar oud en geen vijf zoals ik dacht. Ik hebt het apparaat destijds geregistreerd en ik heb tussentijds ook al eens een vervangend onderdeel besteld, weet hij te melden.

'Heeft u de originele verpakking nog?'

Hij legt me uit wat ik moet doen om het te laten repareren. Uiteraard valt het, na acht jaar, buiten de garantie en hij legt me uit dat het opgestuurd moet worden naar het servicecentrum. Hij vraagt of ik de originele verpakking nog heb...  Ik schiet even in de lach. 

De kosten van reparatie zijn niet zeker maar bedragen ongeveer de helft van de nieuwprijs. Het kan ook nog meer zijn maar dan overleggen ze. Ik ben mijn espressomachine vier tot zes weken kwijt. Op de reparatie zit natuurlijk nieuwe garantie maar als iets anders stuk gaat natuurlijk niet. 

Ik vraag aan de man wat hij adviseert. 'Tja, meneer, ik leef van reparaties. Maar als ik eerlijk ben kan ik toch ook niet ontkennen dat ik in uw situatie een nieuwe zou kopen.' We sluiten het gesprek af dat ik er even over nadenk omdat ik toch een paar dagen weg ben. Hij mailt me de formulieren.  De knop om toch maar vandaag een nieuwe te bestellen en morgen een nieuwe te hebben lonkt. 

Hier helpt geen doosje van de Albert Heijn aan

Terwijl ik een paar dagen weg ben, denk ik er nog eens over na. Ik wil graag duurzaam zijn en ik kan best even zonder deze machine. Als ik thuiskom van de korte vakantie, besluit ik dus om de mail van de reparateur te openen en te kijken wat ik moet doen om het espressowonder te laten repareren. 

De mail begint met een fikse waarschuwing dat het apparaat deugdelijk verpakt moet zijn omdat schade tijdens het vervoer mijn eigen risico is. Vorig jaar liet ik een muziekinstallatie repareren, nog binnen garantie, en die raakte beschadigd bij het vervoer. Daar heb ik een half jaar mailtjes en telefoontjes aan besteed omdat we er een verschil van mening over hadden. Het eindigde er mee dat ik mijn muziekinstallatie een half jaar kwijt was en na een half jaar mijn geld terug kreeg. En nee, de originele verpakking van dit koffiewonder heb ik niet meer na acht jaar. Wel die van de muziekinstallatie die ik kocht nadat ik door al dat gedoe met die vorige muziekinstallatie heen was. Ik kijk of ik die doos wellicht kan gebruiken. Maar die doos is net te klein. En gezien het gewicht van het apparaat volstaat een doosje van de Albert Heijn niet om het te verpakken.  Alternatief is om het apparaat, tijdens kantooruren, naar een plek in het midden van Nederland te brengen. En weer op te halen. Ik overweeg het even: twee keer een vrije middag en 300 autokilometers. Nee, het is geen echte optie.

De knop om toch maar vandaag een nieuwe te bestellen en morgen een nieuwe te hebben lonkt.

Toch kijk ik nog even verder. Ik klik in de mail nog even op link om mijn apparaat aan te melden voor reparatie. Je reparatiegegevens invullen kan pas nadat je een account hebt gemaakt. Ik dacht dat ze alles al van me wisten? Maar ik maak maar een account aan. Er verschijnt een scherm met een hele reeks vragen. Of ik nog een keer wil aangeven wat er mis is. Of ik de aankoopbon digitaal wil aanleveren. Zonder aankoopbon moet ik de verzendkosten zelf betalen. Natuurlijk heb ik die aankoopbon niet meer. En dat is niet omdat ik een slordige consument ben. Van al mijn grotere producten bewaar ik namelijk de aankoopbon op datum en zet erbij wanneer de garantie afloopt. Dat is meestal na twee jaar. 

Ik moet uitkiezen welk productnummer ik exact heb. Op mijn apparaat staan twee letters en drie cijfers. Maar er blijken nog dertig anders typen te zijn die ook met deze twee letters en drie cijfers beginnen, en nog vijf cijfers erachter. Ik kies maar een nummer omdat ik er niet achter kan komen wat het is.

De knop om toch maar vandaag een nieuwe te bestellen en morgen een nieuwe te hebben lonkt.

De volgende melding is dat er basiskosten zijn naast mijn verzendkosten. Die basiskosten ben je altijd kwijt, ook als het apparaat niet gerepareerd kan worden. Begrijpelijk maar het maakt repareren natuurlijk niet aantrekkelijker. 

Het volgende scherm is de beschrijving van de klacht, het opgeven van alle gebruikssporen die er al op zitten. En een beschrijving van alle losse onderdelen die erbij zitten.

En hier strand ik.... als goedbedoelende consument.  Ik kan zien dat er en nog vier tabbladen volgen met nog meer gegevens. Ik wil het echt proberen duurzaam te doen maar tegen zoveel bureaucratie ben zelfs ik niet bestand.

De knop om toch maar vandaag een nieuwe te bestellen en morgen te hebben lonkt. Ik sluit het scherm van de reparatie af. Op het andere tabblad staat mijn nieuwe koffieapparaat bij mijn vaste leverancier. Ik weet dat ik één klik verwijderd ben van het bestellen van een nieuwe. Mijn leverancier kent me, ik hoef geen enkel gegeven meer op te geven om iets nieuws te bestellen. Toch druk ik niet gelijk op de knop. Ik kan het niet. Ik voel me teveel consument als ik dat doe. Ik voel dan teveel hoe ik genadeloos meedoe in gewoon weer iets nieuws kopen. Het voelt alsof ik mijn eigen autonomie heb ingeleverd en klakkeloos doe wat de marketing wil. Een ongelijk gevecht.

De knop lonkt... Maar ik druk niet. En ik weet dat ik mezelf voor de gek houdt want ik koop straks toch een nieuwe. 

Maar niet nu. Eerst drink ik koffie. Oploskoffie ja. Ik schep het poeder in het kopje. 100% duurzaam staat er op de pot....