Twee rapporten over IDO's die mijn moeder niet gaat lezen maar Kamerleden hoop ik wel

Een paar weken geleden schreef ik een groot opiniestuk voor De Stentor over mijn moeder en de digitale overheid. De strekking was dat mijn moeder van 79 het maar ingewikkeld vindt en dat de overheid de eisen sneller opschroeft dan mijn moeder kan leren. Toen riep ik al op om extra te investeren in de hulp die geboden wordt om om te kunnen gaan met die digitale overheid. Op maandag 11 november overlegt de Tweede Kamer onder andere over digitalisering en kan men besluiten tot extra inzet.

Twee rapporten over Informatiepunten Digitale Overheid

Een week geleden maakte de Vereniging van Openbare Bibliotheken (VOB) twee rapporten bekend over de Informatiepunten Digitale Overheid (IDO's). De VOB stelde over deze rapporten: 'Bezoekers zijn zeer positief over de geboden dienstverlening. Tegelijkertijd blijkt dat de bekostiging voor de IDO’s onvoldoende is.' Klopt dat? Ik las de twee rapporten en zet het voor u op een rijtje. 

Kort gezegd: de VOB heeft groot gelijk. En eigenlijk stelt de VOB het nog bescheiden. De twee rapporten waar het om gaat zijn beide opgesteld in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken (BZK) en zijn uitgevoerd door Mare en KPMG. 

Rapport Mare: over doel en uitvoering van de IDO's

Het rapport van Mare is vooral een kwalitatief onderzoek naar de beleving van bezoekers van het IDO. Dat onderzoek is gedaan op aangeven van de algemene rekenkamer die in 2022 constateerde dat de IDO's met weinig middelen in weinig tijd heel veel hebben bereikt... maar dat er ook wel veel doelen moeten worden bereikt met deze IDO's Een ander punt was het bereik van de IDO's. Dat blijkt inmiddels na corona flink te groeien: van 44.622 vragen in 2022 naar ruim 55.000 alleen al in de eerste helft van 2024.

Om de sociaal-maatschappelijk functie en de doelen van de IDO's te onderzoeken ging Mare op bezoek bij vele IDO's, praatte met vele gebruikers en medewerkers. Het is grappig om te lezen dat de Mare-onderzoekers eigenlijk met enige gereserveerdheid dit onderzoek begonnen maar dat ze gaandeweg steeds enthousiaster worden over de IDO's. De eindconclusies, gebaseerd op gebruikerservaringen, moeten de bibliotheken wel doen glimmen:

'IDO-bezoekers worden overal op zeer empathische en professionele wijze geholpen.'

 'Doorgaans worden ze bij het IDO een stap in de goede richting én op bijzonder empathische wijze geholpen, ongeacht hun vraag en hoe het IDO ook is ingericht of georganiseerd. Zonder IDO’s is er in de beleving van mensen geen of niet altijd een goede andere plek om naartoe te gaan. Het IDO helpt bij een breed palet aan digitale vragen, (meestal) zonder afspraak, zonder tijdsdruk, kosteloos, met geduld en op professionele wijze. De positieve ervaringen moeten vaak ook gezien worden in de context dat mensen eerder bij andere organisaties weinig (goede) hulp hebben ervaren. Hun ervaring is dus dat het IDO wél helpt.' 

'De IDO’s kunnen een belangrijke brug slaan tussen burgers die te maken hebben met (één of meer) risicofactoren en de online (overheids)dienstverlening waar ze moeizaam of niet hun weg in kunnen vinden.'

Ook lardeert Mare het onderzoek met tal van qoutes van gebruikers, die goed aangeven waarom een IDO zo goed aanslaat:

'Zo blij dat IDO er is. Iemand die de tijd voor je heeft en naar je luistert. Ik wil een mens! Ik wil dat iemand naast me gaat zitten.'

'Ik zie het als een verplichting dat IDO er is. Zonder het IDO kan een hele grote groep, waaronder ik, digitaal de zaken niet regelen.'

'Ik ben gewoon heel onzeker en bang dat ik iets verkeerd doe. Bij IDO zitten professionals die weten hoe het moet. Dat geeft mij rust dat het goed zit.'

Burgers zijn dus blij dat er IDO's zijn. En ze hebben er veel vertrouwen in en ze worden in de regel goed en met aandacht geholpen. De dienstverlening met een menselijke maat waar het zo om te doen was, is in korte tijd tot stand gekomen. Mooi nieuws allemaal. De IDO's zijn echter niet het tovermiddel voor het hervinden van vertrouwen in de overheid. Mensen blijven de overheid ingewikkeld vinden. Daar staat tegenover dat ze wel meer vertrouwen in zichzelf krijgen en hoe ze omgaan met die overheid. Tot zover de conclusies van Mare. Helder is dat bibliotheken met de IDO's bezig zijn met een grote operatie waarbij jaar na jaar een groeiende burgers geholpen wordt en wegwijs wordt gemaakt.  

KPMG: Over de exploitatie van het Informatiepunt Digitale Overheid

Het KPMG-rapport gaat in op de exploitatie van de informatiepunten. Tussen 2019 en 2022 werden deze via een subsidieregeling via de Koninklijke Bibliotheek rechtstreeks gefinancierd aan bibliotheken. Vanaf 2023 kennen de IDO's een ministeriële regeling waaraan een een zogeheten Specifieke Uitkering (SPUK) is gekoppeld. Het ministerie wil deze regeling, nu deze een tijdje loopt, eens evalueren en kijkt daarom naar de exploitatiekosten van de IDO's. 

De samenvatting van de huidige financieringslijnen ziet er als volgt uit. 

Het gaat dus om € 17 miljoen per jaar. Ter vergelijking, het UWV heeft een budget van 2,4 miljard . Of neem een kleine speler: Logius, de uitvoerder van Digid heeft een budget van € 350 miljoen per jaar. Met andere woorden, IDO's zijn een kleine korrel op verder hele grote budgetten.

Bibliotheken financieren 31% van de kosten van IDO's zelf

Voor het onderzoek heeft KPMG 32 bibliotheekorganisaties vergeleken die samen goed zijn voor 262 IDO's in 77 gemeenten. Daarbij is ook gekeken naar verschillende uitvoeringsvarianten als spreekuren, brede balies, altijd open of combinaties hiervan. 

Die € 17 miljoen vormt 91% van alle inkomsten van een IDO. De overige 9% komt uit overige kleine regelingen. In totaal heeft een IDO € 28.270 aan inkomsten. Daar staan echter € 40.860 aan kosten tegenover. In de financiering komen bibliotheken dus 31% tekort. Het verschil wordt opgelost doordat er gebruik gemaakt wordt van bestaande huisvesting, automatisering en ondersteuning. De IDO's kunnen dus alleen bestaan bij de gratie dat ze ingebed zijn in een bredere organisatie. 

Ondersteuning in landelijk gebied kost meer moeite en dus geld

Het onderzoek heeft een aantal uitsplitsingen gemaakt. Een opvallende uitsplitsing is dat IDO's in landelijk gebied per 10.000 inwoners ruim 10% duurder te zijn dan in stedelijk gebied. Wie even nadenkt, snapt dat dat ook wel logisch is. Als er in een landelijk gebied 60.000 inwoners wonen, wonen die in vele kernen en heb je op vele plekken een bibliotheek of IDO nodig. Als je in stedelijk gebied 60.000 inwoners hebt, heb je een stadskern met hooguit één of twee nevenwijken. Overigens krijgen bibliotheken in het landelijk gebied vaak veel minder subsidie van hun gemeenten en moeten ze dus vaak al hele creatieve oplossingen vinden. Dat laat het onderzoek ook wel zien dat men in landelijk gebied de IDO's ook veel vaker integreert in bestaande dienstverleningsonderdelen. Als men in landelijk gebied dezelfde oplossingen had gekozen als in stedelijk gebied dan was het financiële verschil nog groter geweest. 

Niet negen miljoen erbij maar bijna twee miljoen eraf!

Ik ga nog even terug naar het tekort van tussen inkomsten en kosten. We zien dus eigenlijke dat de vergoeding van de overheid voor de IDO's niet € 17 miljoen zou moeten zijn maar als je het omrekent er € 9 miljoen bij moet. Eigenlijk dus € 26 miljoen. Een peulenschil voor de overheid zou je zeggen.

En laat dat nou net niet de conclusie zijn.... 

De conclusie is dat die landelijke overheid - die zo graag wil dat burgers goed omgaan met die digitale overheid - voornemens is om alle SPUK-regelingen af te schaffen, algemeen in het gemeentefonds te stoppen en 10% te korten! Dat betekent dat in het gunstigste geval - ervan uitgaande dat de gemeente de bibliotheek voor IDO's blijft financieren - dat er niet negen miljoen bij komt dat er bijna twee miljoen af gaat!

Tja, en daar staan we dan met ons goede gedrag. Vijf jaar knetterhard gewerkt. Op zo'n 700 punten een IDO gestart en een fantastische infrastructuur gebouwd waar burgers ook nog eens heel tevreden mee zijn. En dan dit. Daar kun je wel boos om worden. 

Klaas Gravesteijn, directeur van de VOB en boegbeeld van de bibliotheken reageert op de site van de VOB dan nog heel netjes als hij het volgende stelt:

'In vijf jaar tijd hebben alle bibliotheken een onmisbare dienstverlening ontwikkeld. De uitkomsten van dit onderzoek zijn een groot compliment voor de sector. Tegelijkertijd worden ook onze zorgen bevestigd. Gemeenten en bibliotheken leggen jaarlijks circa € 9 miljoen bij om deze onmisbare hulp en ondersteuning in stand te houden. Het kabinet wil daarbovenop nog eens €1,7 miljoen bezuinigen en het bedrag overhevelen naar het gemeentefonds. Daarmee zet het kabinet de dienstverlening op de tocht. We roepen het kabinet op, mede indachtig de onderzoeken, om deze maatregel terug te draaien.'

Ik zou zeggen: niet alleen terugdraaien maar kom ook te zorgen voor adequate financiering van het restant van € 9 miljoen. Maar Klaas Gravesteijn is vast een betere diplomaat dan ik.

Mijn moeder leest die rapporten niet...

De digitale eisen worden elk jaar hoger, vier miljoen Nederlanders, waaronder mijn moeder, kunnen die eisen niet snel genoeg bij benen. IDO's helpen hier tegen zeer beperkte kosten. Beste overheid, beste Kamerleden: u hebt hier goud in handen! Wees er voorzichtig mee. 

Er verschenen twee rapporten die mijn moeder niet gaat lezen maar die relevant zijn voor ieder die beleid maakt voor mensen als mijn moeder. Maak er gebruik van! Namens mijn moeder: bedankt!