donderdag 4 november 2010

Ruzie om boekenliefde

Heel af en toe is er iemand boos over iets dat ik schrijf. Meestal probeer ik positief en constructief te schrijven. Soms prikkelend, maar dan toch met een positieve ondertoon.

Maar aan het begin van deze week was het dus toch raak. Ik kreeg een telefoontje van een ietwat gepikeerde bibliotheekdirecteur. Deze directeur was boos over wat ik had geschreven over www.boekenliefde.nl/. Ik ga geen namen noemen. Wel wil ik kwijt dat het een directeur was die ik hoog heb zitten. Reden genoeg dus om even goed te luitsteren. De desbetreffende directeur gaf aan dat het in deze tijden met bezuinigingen wel heel moeilijk was om minder boete-inkomsten te krijgen en dat het eigenlijk niet kon dat ik het standpunt innam dat elke klant hier wel gebruik van kon maken. Ook gaf de betreffende directeur aan dat hun bibliotheek bezig was om de inleverattendering aan te gaan bieden aan klanten. Dit als een soort pluspakket en tegen betaling.

Bedreigd?
Tja, wat doe je dan? Ik voelde me een beetje bedreigd. Ook omdat de directeur aangaf dat het echt niet kon en dat de desbetreffende bibliotheek er een punt van zou gaan maken. We hebben een tijdje met elkaar doorgepraat. Ik vertelde dat klanten zelf hun pasnummer en pincode afgeven. Dat je daar niet zo heel veel tegen kan doen. Dat ze dat doen, geeft aan dat klanten echt een grote hekel hebben aan boetes. En dat ze bereid zijn om hun pasgegevens af te geven aan een derde partij om dat te bereiken. De vraag is dus eigenlijk niet óf we onze klanten deze inleverattendering moeten aanbieden maar hoe snel en door wie.

Na vijftien minuten praten met elkaar sloten we het gesprek overigens prettig af en vertelden we elkaar dat het goed was om elkaar te scherpen op onze argumenten.

Digitale oorlogvoering
Ook heb ik inmiddels gehoord dat een tweede bibliotheek zich bij ons gemeld heeft of je iets tegen zo'n site kunt doen en of dit niet in strijd is met privacyregels? Tja, dat is een ingewikkelde. Ook hier kan ik slechts zeggen dat als klanten zelf hun gegevens weggeven, de verantwoordelijkheid van een bibliotheek wel een keer ophoudt. Het wordt wat anders als een derde partij ongeoorloofd ermee vandoor zou gaan. Maar dan moet er wel eerst wat ongeoorloofds gebeuren voor je in kunt grijpen.

Als je echt iets zou willen zou je een server kunnen blokkeren op het IP-nummer. Niet echt netjes als er niet iets onwettigs gebeurt. Maar ja, dan kan die server er weer voor kiezen om programma's te installeren waardoor je weer onder die beveiliging uit kunt komen. Kortom, je komt in een digitale oorlogvoering terecht. Lijkt me niet echt de taak van een bibliotheek.

Een echte leescommunity
Het mooie van Boekenliefde blijft dat er een nationale community ontstaat rondom lezen. Gebaseerd op veel leners van de de bibliotheek. Eigenlijk een prachtig gegeven. En eigenlijk ook iets dat we juist als bibliotheken moeten oppakken. Waar zijn onze initiatieven eigenlijk? Het zou een mooie aanvulling zijn op onze nationale bibliotheekcatalogus.

Ik ben eigenlijk wel benieuwd hoeveel mensen zich al hebben aangemeld bij deze site? En van hoeveel bibliotheken? En waar haalt deze site de titelgegevens vandaan? En met welke reden zet iemand zoiets op? Tijd om eens op onderzoek uit te gaan, lijkt me zo. Wordt vast vervolgd.

Foto

12 opmerkingen:

Bas zei

Wat zijn dat voor directeuren die vinden dat jij niet een bepaald standpunt zou mogen innemen en die sites willen blokkeren waarop klanten vrijwillig (!) hun bibliotheek-gegevens afstaan. Dit heeft daarom ook niets met privacyschending te maken. En dat is dus ook niet ingewikkeld zoals jij schrijft, maar een schandalige opstelling van bestuurders.
Natuurlijk moeten zij zorgen voor een sluitende begroting en dito inkomsten maar dat mag je nooit op zo'n manier afdwingen.

prodigieus zei

Boete is een soort straf, niemand wil straf. Je boeken te laat kan gebeuren, maar daar moet je voor betalen. Overkomt je en dan is er een slimbo die boekenliefde bedenkt!
Heel handig en kun je voor kiezen.

Hadden de bibliotheken ook zelf kunnen doen!! Gemiste kans.

Deze site verbieden op grond waarvan?
En een journalist/Blogger verbieden daar over te schrijven?

De directeur leeft in de verkeerde tijd.

Mark Deckers zei

@Bas en @prodigieus: Dank voor jullie reactie en steunbetuiging. Dat waardeer ik zeer. De punten die jullie aandragen zouden ook mijn punten kunenn zijn. Tegelijkertijd waardeer ik ook een directeur die - ook al is deze misschien een beetje boos - mij belt en mijn zijn/haar mening geeft. Mijn stukje is dus geenzins bedoeld om de houding van de betreffende directeur te benadrukken. Dat is iemands goed recht. Graag zelfs. Zoals het evenzeer mijn goed recht is om te vertellen wat ik ergens van vind. En om met elkaar bibliotheken en de burgers van dit land een stap verder te helpen.

Cecile Bol zei

In Groningen werken we ook al lang met een eigen attenderingsservice. Werkt heel goed en wordt nog steeds geperfectioneerd.

Ik vraag me toch wel af het argument 'tsja, ze geven zelf hun pincode' genoeg is overigens. Zou best kunnen dat juridisch je pas en pincode van de bibliotheek is en dat je hem als lid alleen in bruikleen hebt. Maar het lijkt me dat de boekenliefde-mensen dat wel vooraf uitgezocht zullen hebben?

Mark Deckers zei

@Cecile: Wat goed om weer een mooie Groningse ervaring te horen. Jullie hebben dat mooi voor elkaar. Wat betreft die pas en pincode: als ik mijn bankpas en pincode afgeef voelt mijn bank zich niet meer verantwoordelijk voor de gevolgen. En ik vermoed dat de bankpas echt eigendom is van de bank...

Hetty Theodora zei

Ik vind je stuk allereerst goed geschreven.
Ik kan me goed voorstellen dat de betreffende directeur Boekenliefde als een soort bedreiging ziet. Vooral als je zelf van goede wil bent, de inleverattendering wilt aanbieden (als een pluspakket), maar bij Boekenliefde kan dat voor niets.
Ook als medewerker vind ik die inleverattendering heel handig en die krijg ik nu ook netjes via Boekenliefde.
Wat ik ook een lastig punt vind, is mijn houding naar de klant toe.
Kan of mag ik Boekenliefde promoten, terwijl de organisatie zelf geen inleverattendering aanbiedt? Het voelt niet goed om het te doen, je wilt toch ook loyaal zijn naar je organisatie toe. Maar aan de andere kant het is gewoon een mooie website!

Wim Keizer zei

1.
In de SOOB NH is begin dit jaar aan de leden het volgende voorstel gedaan (in het kader van een tarievenvoorstel):

"Binnen het toptarief is het gebruikelijk extra service aan te bieden, veelal een langere uitleentermijn en een hoger aantal materialen. Een mogelijkheid die de commissie ook zou willen meegeven is het bieden van een attenderingsservice bij het verstrijken van de uitleentermijn.
Naar aanleiding hiervan spraken we ook over de boetes (mede naar aanleiding van het artikel van Mark Deckers in Bibliotheekblad 2/2010). Zo maar afschaffen lijkt een brug te ver, de boetes maken toch een belangrijk aandeel van de inkomsten uit. Een tussenstap is een attenderingsservice. Zo’n service zal wel de boete-inkomsten doen verminderen. We hebben even een kleine steekproef gedaan naar de boete-inkomsten per betalende gebruiker
- Duinrand: € 5,06;
- Haarlem: € 8,33;
- Hilversum: € 11,11
Dit geeft een indicatie hoeveel het toptarief (met attenderingsservice) naar boven moet afwijken van het standaardabonnement (zonder attenderingsservice), om de vermindering van boete-inkomsten te compenseren."

Aangezien het hele voorstel niet aanvaard is, is ook dit onderdeel blijven liggen.

Persoonlijk zou ik het interessant vinden als bibliotheken die zeggen de boete-inkomsten niet te kunnen missen dan aantonen wat ze in hun dienstverlening zo belangrijk vinden dat ze het zonder die boete-inkomstem niet kunnen handhaven (het moet dan m.i. iets zijn dat veel belangrijker wordt gevonden dan blije klanten die tijdig aan boete ontsnappen; overigens zijn er, denk ik, ook klanten die de boete gewoon zien als leengeld en er helemaal geen moeite mee hebben: hoe langer je iets leent, hoe duurder het is, wordt normaal gevonden).

2.
Wat die directeur betreft waardoor je je (in het begin) bedreigd voelde: goed dat je de reactie toch waardeert.
Op de Nieuwsbrief Nieuw Bibliotheekwerk heb ik 3 soorten reacties:
1. Reacties ter publicatie. Die waardeer ik het meest, ook al zijn ze het niet met me eens.
2. Mailtjes of telefoontjes, niet ter publicatie (eens of niet eens). Ook goed, maar ik heb liever 1.
3. Mensen die achter m'n rug om klagen. Daar heb ik geen enkele waardering voor.

Mark Deckers zei

@hetty theodora: ik snap je dilemma. Dat probleem moeten directeuren voor medewerkers oplossen zodat ze dat gevoel niet hoeven te hebben.

@Wim Keizer: Ik ben niet tegen boetes. Maar wel als uiterste redmiddel. Als er mooiere manieren zijn, moeten we dat vooral doen. Ik denk dat we creatiever kunnen zijn dan alleen de boetes.

Je opmerking over boetes per betalende gebruiker begrijp ik. Als je dat zo bekijkt lijkt het heel veel. Daarbij moet je opmerken dat ook kinderen boetes betalen. Dus als je relatief veel kinderen lid hebt, stijgt jij bedrag.

Daarnaast is uit Deventer - die in Overijssel het langste werkt met de inleverattendering - dat deze leidt tot een daling van 25% van de boeteinkomsten (overigens gecombineerd met 6 weken uitleentermijn). Niet iedereen zet de attendering aan en niet iedereen reageert erop als deze wel aanstaat. Bibliotheken raken dus van deze 2 a 3% 25% kwijt. Dat is minder dan 1% van de begroting.

Het doet me deugd te horen dat mijn artikeltje gebruikt is in jullie discussie! Dank alle directeuren daar.

@allen: Ik blijf het gewoon een leuke leescommunity vinden die we nog niet hebben als bibliotheken.

Wim Keizer zei

"Ik ben niet tegen boetes", lees ik hierboven.
Klinkt toch net even anders dan in Bibliotheekblad 2/2010 (p. 24/25, eerder verschenen op je blog):
"Weg met de boetes!"
"Dus verklaar ik hierbij de oorlog aan boetes."
"Ik geloof in een bibliotheek zonder boetes. Ik geloof dat we kinderen de toegang tot de bibliotheek niet mogen ontzeggen op basis van een paar rotcenten. Ik geloof dat we echt werk moeten maken van iets dat al jaren in de ergernistop3 staat. Weg met al die kulargumenten en bovenal weg met die boetes."
Positief, constructief, positief-prikkelend.

De discussie over boeteliefde of boekenliefde zal nog wel even doorgaan, of mensen over zo'n discussie nu boos worden of niet.
(wat de een positief, constructief, positief-prikkelend noemt, vindt een ander soms "echt niet kunnen").

Mark Deckers zei

@Wim Keizer: Het siert je dat je zoveel werk maakt van de exegese van alles wat ik geschreven heb. En inderdaad ik sta nog steeds achter die woorden: ik geloof dat er een bibliotheek kan zijn zonder boetes. Daar zijn zelfs levende bewijzen van.

Dat neemt niet weg dat ik snap waarom er boetes zijn. Waar ik wel wat moeite mee heb is de reden waarom boetes niet afgeschaft kunnen worden. Jaar na jaar na jaar hoor ik dezelfde argumenten. Dan denk ik soms: als we het echt belangrijk vinden moeten we daar toch echt wat aan doen. De stappen die jij noemt zijn een goed voorbeeld om toch eerste stappen te zetten. Prima! Tja, dan vind ik het wel weer jammer om te horen dat dat weer niet doorgaat.

Marga Rosier zei

Wij hebben bij de Bieb voor de Zaanstreek een attenderingsservice, en daar zijn onze klanten erg blij mee. Vreemd genoeg ontvangen we ook nog steeds redelijk wat geld uit de boetes. Afschaffen van de boetegelden is misschien vanuit een filosofisch standpunt te verdedigen, maar wij weten helaas dat dan een flink deel van onze boeken verdwijnen. Zodra we weten dat dat op een andere manier wordt opgevangen stoppen we direct met het innen van boetes. Op scholen met schoolcollecties hebben we een contract afgesloten, waarin de scholen zich garant stellen voor het terugkomen van de boeken. Daar is dus ook geen boetesysteem. Hetzelfde regime passen we toe bij onze biebbussen.
Als we echt afhankelijk zijn van de inkomsten van onze boetes, dan doen we iets verkeerd...

Mark Deckers zei

@marga rosier: wat leuk dat je hier reageert! Wat betreft een bibliotheek zonder boete. Nee, dat lukt niet binnen het huidige systeem. Er zijn echter verhuurconcepten waar het anders werkt. Kijk maar eens bij www.dvdpost.nl De beperking zit dan op het aantal wat je mag lenen. Je kunt alleen weer lenen als je iets anders terugbrengt.