donderdag 23 februari 2012

Een social-media-team voor alle bibliotheken?


Vanochtend voerde ik een gesprek met een aantal bibliotheekvrienden die ik al een tijdje niet had gezien. Die vertelden mij het verhaal hoe KLM bezig was met sociale media. Dat bracht ons uiteraard bij bibliotheken en wat zij doen met sociale media. Zit daar al een beetje lijn in?

We kunnen constateren dat er veel gebeurt. Er zijn veel facebook- en hyvespagina's. Er zijn veel twitterende bibliothecarissen. Er zijn een aantal mooie bibliotheekblogs en een aantal bibliotheken heeft een paar leuke acties gevoerd met Twitter. Dankzij de vele cursussen 23dingen zijn we een redelijk mediawijze sector.

Van processen naar belevenissen
Toch hebben velen het gevoel dat er nog niet een echte lijn in zit. En dat is op zich ook niet zo erg. Vele sectoren worstelen nog met die vraag. In dat gesprek kwamen we terug op de Customer Activity Cycle. Een begrip dat we in Overijssel altijd als uitgangspunt hebben gebuikt bij de opzet van onze website. Die customer activity cycle gaat er vanuit dat je je kernprocessen verrijkt waardoor het niet alleen functionele handelingen zijn (een boek lenen) maar waardoor het een belevenis wordt (leesplezier).

Bibliotheken zijn van oudsher sterk in het organiseren van hun eigen kernprocessen: zoeken en uitlenen. In de afgelopen tijd hebben we daar bij onze websites een aantal winkeltechnieken aan toegevoegd zoals veel titels frontaal tonen op de eerste websitepagina. Maar om nou te zeggen dat we er al leesplezier van hebben gemaakt, is ook weer niet waar. We hebben dus nog wel wat te doen.

De kracht van sociale media zit niet zozeer in onze kernprocessen maar in het aangaan van relaties met onze klant en het creëren van communities. Sociale media zijn in staat om van die kernprocessen te verrijken en er een belevenis van te maken. Het gaat niet alleen om uitlenen maar ook om de verhalen er om heen. Verhalen over literatuur, muziek, cultuur, onderwijs en ga zo maar door.

Hoe? Dat weet ik ook niet precies. Maar dat het die kant op gaat, weten we zeker. En in zekere zin gaan we hier dus alleen werkenderwijs achter komen. Met vallen en opstaan.

Twitter houdt niet op bij de gemeentegrens
Tegelijkertijd constateerden we dat het vreemd zou zijn als één bibliotheek dit voor één plaats zou gaan doen. Het kenmerk van sociale media is toch vooral dat dit over alle grenzen heen gaat en zich snel overal kan verspreiden. Aan de andere kant heeft elke bibliotheek een lokale taak. Dus ja, hoe doe je dat?

Ook weten we dat geen enkele afzonderlijke bibliotheek in staat is om genoeg capaciteit vrij te maken om dag en nacht dit experiment aan te gaan. Wie durft het aan om 10 mensen fulltime op sociale media in te zetten en communities te onderhouden? En volgens mij gaat het hier ook niet zozeer om de formele inzet maar meer om die enthousiaste 2.0-figuren op een goede manier met genoeg vrijheid de ruimte te geven en die energie te bundelen.

Experiment?
Kun je met meerdere bibliotheken zo'n experiment aangaan? Niet weten waar je precies uit komt maar de wetten van de sociale media volgen: aangaan van relaties, co-creatie stimuleren en zo van onze kernprocessen een belevenis maken.

Zie hier in de kern de opzet van iets wat wel eens een idee zou kunnen worden voor het Innovatielab. Ik geloof dat we dat maar eens moeten gaan onderzoeken. Ik deel het maar met u. Dat hoort ook bij sociale media: iets hoeft niet af te zijn om het toch te delen.

Zie ik ergens een belangrijk initiatief over het hoofd dat er al is? Suggesties en best practices zijn welkom. Wordt ongetwijfeld vervolgd.

12 opmerkingen:

Anoniem zei

hallo Mark

Het helemaal aan een landelijk team overlaten, kan volgens mij niet. Veel bibliotheken gebruiken de sociale media juist om hun gebruikers/volgers op de hoogte te brengen van hun activiteiten.
Dat kan zo'n team nooit gaan doen, dan worden de volgers helemaal gek.
Bovendien is juist het aardige van de sociale media dat je een direct contact opbouwt. Ik kom mensen tegen bij activiteiten in de bibliotheek die (mede) aanwezig zijn omdat ik daarover heb bericht.

wat wel een optie is om een team te zetten op inhoudelijke vragen over boeken/schrijvers etc. en in hun antwoorden verwijzen naar de bibliotheek in hun buurt.
Daar moet je dan wel een hele goede regie op voeren omdat sommige bibliotheken hun gebruikers al volgen en vice versa en je geen dubbele antwoorden wilt.

wat zou kunnen is er een team opzetten die alles met bibliotheek, bieb etc. in gaten houdt en de bibliotheken die het betreft erop attendeert/ zelf laat beantwoorden.

Anoniem zei

eh, anoniem is @bibliothecarin / Karin Horst
(raar, ik krijg even geen opties om in te loggen)

Mirjan zei

Ik spar graag met je mee!
Mirjan

Anoniem zei

Goed idee, spar ook graag mee. Marielle Post van Bibliotheek aan den IJssel.

zomer65 zei

Wij willen ook wel meedenken. Tijdje geleden hier intern gehad over personificeren van dienstverlening aan de klant. Daarmee de kennis van de medewerker als usp inzetten, en idealiter voor elkaar krijgen dat klanten speciaal om deze collega gaan vragen want die weet zoveel van X, en andere klanten weer om andere medewerkers want die weten zoveel van Y. En dan dus via sociale media, maar ook irl omdat je ook zou willen dat mensen even een stukje willen omrijden om irl van gedachten te wisselen met die ene medewerker...

Anoniem zei

Ik houd het liever lokaal. Niet voor niets komen uit onderzoeken dat teveel vrienden via social media nietszeggend is. Ik blijf liever dicht bij onze eigen gemeenschap betrokken. En dat doe ik nu 24 uur per dag, dankzij social media.

Jouke zei

Ik vind het geen goed plan eerlijk gezegd. Onderzoeken doet geen zeer, maar het lijkt mij nu juist belangrijk om lokaal aan relatiemarketing te doen. En als je dat een beetje goed inricht hoeft dat echt geen full-time job te zijn.
Just my 2 cents.

Sanneke van der Meer zei

In aanvulling op wat zomer65 schrijft: ik denk dat we met 7Dingen al een stap(je) in die richting hebben gezet: zowel irl als digitaal communiceren met onze klanten m.b.v. sociale media. En tegelijkertijd leren we onze klanten met sociale media om te gaan.
Ik spar graag mee (als zomer65 dat goed vindt ;))

Edwin Mijnsbergen zei

Sociale media kun je ook op verschillende niveau's uitvoeren. Voor de contacten met de eigen klanten en doelgroepen moet je inderdaad lokaal opereren en misschien nog beter: zelfs binnen niches, zoals Mijn Gelderland, de digidorpen van Limburg of Middelburg Dronk. Daarnaast een landelijk team voor algemene ontwikkelingen, de nationale catalogus, het gezamenlijke inkoopbeleid, provincieoverstijgende vragen, enz.

Ik vind het wel een goed plan, maar dan wel én én.

essen2punt0 zei

Prima plan. In Overijssel hebben we 'onze Stefan' die veel van dit soort dingen op provinciaal niveau via @ovbibliotheken oppakt, doorlinkt, verbindt.

Ik denk graag mee.

Mark Deckers zei

@mirjan, @marielle, @zomer65, @essen2punt0: Als we een stap verder gaan komt er vast een open uitnodigiging of tweetmeet. Lijkt me leuk, gaan we organiseren.
@anoniem en @jouke: ik weet ook niet goed wat het beste is: lokaal of gezamenlijk. Volgens mij is dat wat je samen eens moet gaan doen. Je moet de kansen pakken waar ze zijn. Maar voor Jouke: niet iedereen heeft een Jouke in dienst. En ik denk dat veel bibliotheken wat kunnen leren van hoe jij dat aanpakt.
@edwin: inderdaad dus zoeken naar de juiste aanpak. Niet dichttimmeren, lekker vloeibaar houden maar elkaar wel versterken, toch?

marlies de vet zei

Een Brabants initiatief dat hierbij aansluit (en dat gehonoreerd is met een subsidie vanuit de Innovatie Impuls van de Brabantse NetwerkBibliotheek) is het project rondom lezen en literatuur waarbij we de inhoudelijke meerwaarde van de bibliotheek zichtbaar willen maken door proactief te participeren op die plaatsen waar onze expertise iets kan toevoegen. We willen op deze manier sociaal kapitaal opbouwen en onze dienstverlening afstemmen op de behoefte van de gebruikers door samen met hen onze diensten en producten te verbeteren en/of nieuwe te ontwikkelen. Hierbij willen we een loyaliteitsprogramma ontwikkelen om loyale gebruikers te kunnen 'belonen' voor hun inzet.

Het concept heb ik mee ontwikkeld. Voor de uitvoering van dit project werken enkele Brabantse bibliotheken samen met mijn collega Miriam van de Beemd als projectleider.