U ziet mij hier met mijn moeder. Ze is 79 en ze is een dappere vrouw. Ze deed de huishoudschool, een kleine aanvullende opleiding en rond haar 16e, 17e ging ze aan het werk. Eerst als gezinsverzorger en na haar trouwen, werkte ze samen met mijn vader in de groentewinkel. Mijn vader deed de administratie en mijn moeder het grootste deel van het huishouden. Dat was hard werken, kan ik u vertellen.
Toen ze met pensioen gingen veranderden de rollen. Mijn moeder leerde omgaan met de computer, leerde e-mailen en beheerde uiteindelijk de bankzaken. En dat had alles te maken met de computer. Er was geen bankfiliaal meer waar mijn vader altijd heen ging en alles met de bank ging via internet. En daarmee was mijn vader was niet meer de baas in huis maar mijn moeder. Zo kan het gaan.
Mijn moeder knokte hard om zich alles eigen te maken. Ik heb gezien van hoe ver ze moest komen en hoeveel je moet leren om mee te kunnen in deze samenleving. Ze leerde omgaan met de computer, leren printen, leren mailen en een heel klein beetje leren omgaan met internet. Dat was een proces van jaren. Maar nu geniet ze van berichten op Facebook. Later kwam daar de mobiele telefoon bij. Weer zo'n 'ding'. WhatsAppen en videobellen is het belangrijkste wat ze er mee doet. Het is niet makkelijk voor haar maar ze doet het toch maar mooi.
Het begrip Basisvaardigheden is enorm opgerekt
Maar ondanks het harde werken van mijn moeder, lukt veel haar ook niet. De tweewegfactor, of zelfs driewegfactor van Digid is abacadabra voor haar. Een nieuwe app installeren op haar telefoon lukt haar niet. Een vliegticket bestellen om naar haar zoon in Slowakije te vliegen, vindt ze toch nog te spannend. Mijn moeder voelt zich dan dom. En dat is natuurlijk volstrekt onterecht. Ze is helemaal niet dom. Het enige wat het aantoont is hoeveel vaardigheden deze maatschappij vraagt van mensen. Het begrip 'basisvaardigheden' is in de afgelopen twee decennia heel erg opgerekt. Vroeger hoefde je alleen te kunnen lezen, schrijven en rekenen. Maar dat is allang niet meer genoeg. De overheid (en de samenleving) is stilletje heel erg opgeschoven in het begrip 'Basisvaardigheden'. Twintig jaar geleden wist nog niemand iets van een tweewegfactor.... En zelfs WhatsApp is maar krap vijftien jaar oud.
Maar het is niet alleen iets van de oudere generatie. Zelfs als ik mensen spreek van jongere generaties geven ze toe dat ze zich bij sommige handelingen toch altijd onzeker voelen: overstappen van een oude telefoon naar een nieuwe bijvoorbeeld. Dat is toch maar hopen dat alle authenticaties goed meegaan en dat je nog bij de app van je bank kunt bijvoorbeeld.
Met andere woorden: mijn moeder doet het hartstikke goed. Ze werkt hard om bij te blijven. Ze moest van ver komen maar hoe hard ze ook werkt, het gaat haar niet meer lukken om de kenniskloof te dichten. De techniek en overheid bewegen even hard als zij. Het gat blijft. Je bent nooit klaar.
En ik weet zeker: ook u kent mensen als mijn moeder.
Wie is hier verantwoordelijk?
Mijn vader kon - bij leven - boos worden op de overheid, op de bank, op de bedrijven omdat je alleen nog maar digitaal zaken kon doen. Mijn moeder probeerde het te leren. En vaak lukte dat. Je kunt mijn moeder niet verwijten dat ze zich niet tot het uiterste heeft ingezet. En ondanks dat mijn moeder zich tot het uiterste inzet , verwacht die overheid steeds meer van haar. Is dat terecht? En is die overheid dan niet verplicht om ook te zorgen voor adequate scholing? Van het omgaan met een pc, omgaan met internet, tot omgaan met je Digid? Moet daar niet een soort zorgplicht komen?
En dan heb ik goed nieuws en slecht nieuws. Het goede nieuws is: zo'n zorgplicht komt er. Het slechte nieuws is: we weten nog absoluut niet wat het inhoudt.
Een zorgplicht voor de digitale overheid
Wie gaat zoeken naar de wetgeving rond de digitale overheid stuit op twee wetten. De eerste is de Wet Digitale Overheid. Het doel van die Wet Digitale Overheid is:
' het regelen van het veilig en betrouwbaar kunnen inloggen voor Nederlandse burgers en bedrijven bij de (semi-)overheid. De wet geeft daarnaast regels over informatieveiligheid en privacy en biedt de grondslag om overheidsinstanties te verplichten tot het toepassen van open standaarden. Het gebruik van open standaarden zorgt voor meer keuzevrijheid in ICT-leveranciers en het efficiënt en in ketens kunnen werken als één overheid.'
Deze wet is op 1 juli 2023 gefaseerd in werking getreden. De wet gaat in op welke middelen de overheid mag gebruiken rond de digitale overheid en welke kosten hier (voor burgers) aan verbonden mogen zijn. De wet zegt niets over de plicht van de overheid om burgers goed op weg te helpen. Die laten we dus links liggen. Overigens kan ik u wel vertellen dat in die wet al wordt voorgesorteerd op de opvolger van de Digid (ja, ook die gaat weer verdwijnen want niet veilig genoeg meer).
De tweede wet is de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer. Deze wet bestaat al maar gaat per 1 januari 2024, 1 juli 2024 of1 januari 2025 een flink aantal wijzigingen krijgen. Alle drie de data ben ik overigens tegen gekomen op informatiesites. De wijziging van die wet heeft zelfs gevolgen voor de grote 'Algemene Wet Bestuursrecht'. De overheid zegt zelf over deze wet:
'De Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) regelt dat burgers en bedrijven hun zaken die ze met de overheid moeten doen, digitaal kunnen afhandelen. Zij krijgen daarmee het recht om officiële berichten, zoals aanvragen voor vergunningen en bezwaarschriften, elektronisch aan het bestuursorgaan te zenden. Daarnaast verbetert hun rechtspositie in het digitale contact met de overheid.
De mogelijkheid om per post met de overheid te communiceren blijft; de Algemene Wet Bestuursrecht (Awb) geeft burgers en bedrijven de keuze tussen de papieren of de digitale weg.'
Tot nog toe was het digitale verkeer met de overheid dus niet echt strikt gereguleerd. Er werd natuurlijk afgestemd - anders was er nooit één Digid gekomen - maar echte wettelijke verplichtingen ontbraken. Dat zou voor burgers een soort willekeur in gebruik kunnen opleveren. De Belastingdienst is altijd koploper geweest in het gebruik van digitale diensten en veel andere uitvoeringsorganisaties volgden vervolgens de Belastingdienst.
Een belangrijk gegeven in de wet is dat er een zorgplicht komt voor overheden om burgers te helpen bij communicatie met de overheid. Artikel 2.1 van de algemene wet Bestuursrecht wordt bij invoering namelijk:
'Een bestuursorgaan draagt zorg voor passende ondersteuning bij het verkeer met dat bestuursorgaan'
Met andere woorden: mijn moeder hoeft niet zelf alles uit te vinden maar instanties zijn verplicht haar te helpen. En ik zal u vast vertellen: een handleiding of een verstopt introductiefilmpje zal niet genoeg zijn.
Handreiking van Binnenlandse Zaken
Het ministerie van Binnenlandse Zaken, waar deze wet onder valt, heeft een handreiking gemaakt voor de implementatie van de wet.
In die handreiking wordt ook ingegaan op wat passende ondersteuning is. De handreiking zegt daarover:
De ondersteuning moet zodanig zijn, dat de doelgroep waarop een dienst zich richt, normaal gesproken deze dienst kan afnemen, mede gelet op de beschikbare maatschappelijke voorzieningen en de eigen verantwoordelijkheid om aan bepaalde kwalificaties te voldoen. De ondersteuning is dus passend wanneer de doelgroep hiermee zaken met de overheid met succes kan regelen.
Concreet:
- Het gaat om het geven van voorlichting en het beantwoorden van vragen op een manier die aansluit bij de doelgroep. In bepaalde situaties gaat het ook om praktische hulp bij het invullen, berekenen, lezen of vertalen.
- In de praktijk zal de ondersteuning vaak op verschillende niveaus moeten wordt geboden. De algemene voorlichting zal daarbij worden afgestemd op het niveau waarmee de meeste mensen kunnen worden bereikt. Aanvullende voorzieningen, bijvoorbeeld in de vorm van een helpdesk, zullen de vertaalslag moeten kunnen maken naar mensen die hiermee niet uit de voeten kunnen.
- Van een burger mag een eigen inspanning worden verwacht. Het bestuursorgaan hoeft niet te helpen bij zaken die de burger met enige inspanning ook zelf kan doen.
- Burgers hebben een eigen verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat zij over basisvaardigheden beschikken. Wie bijvoorbeeld alleen de Chinese taal machtig is kan niet verlangen dat de ondersteuning in het Chinees wordt geboden.
- Als een dienst gericht is op een specifieke doelgroep dan kan de ondersteuning zijn afgestemd op de kwalificaties waaraan die doelgroep geacht wordt te voldoen. Van leden van een beroepsgroep mag bijvoorbeeld worden verwacht dat zij over de vereiste vakkennis beschikken, van studenten mag worden verwacht dat ze over digitale vaardigheden beschikken.
- Passende ondersteuning is niet het optreden als adviseur, belangenbehartiger, hulp- of zorgverlener. Daarvoor moet een beroep worden gedaan op andere maatschappelijke voorzieningen zoals een bewindvoerder of een gemachtigde.
Tja, ik onderstreep maar even de zin over basisvaardigheden. Want wat zijn dat? Is kunnen omgaan met een computer een basisvaardigheid of heeft overheid hier een plicht? Is zelfstandig een tweewegfactor van Digid installeren een basisvaardigheid? Het voorbeeld van de Chinese taal is een makkelijk voorbeeld maar er is hier echt een grijs gebied.
Tegelijkertijd moet een dienst voldoen aan de kwalificaties waaraan de doelgroep geacht wordt te voldoen.
Hier staan teveel subjectieve begrippen en dit is dan al de nadere uitleg. De handreiking trekt dan ook zelf de conclusie dat er geen eenduidige richtlijnen zijn te geven. Dus uitvoeringsorganen: u mag het zelf uitzoeken. Overigens: u heeft alleen succes als uw doelgroep er succesvol mee weet te werken. Dat is een belangrijk ijkpunt.
2,5 tot 4 miljoen Nederlanders zijn onvoldoende digitaal vaardig
Uit onderzoek blijft dat 2,5 tot 4 miljoen Nederlanders tussen de 16 en 74 jaar onvoldoende digitaal vaardig zijn. Ook heeft een miljoen Nederlanders met lage inkomens moeite om faciliteiten te kopen die goed passen bij digitaal gebruik. Is het hun eigen verantwoordelijkheid om het te leren of moet de overheid de ondersteuning bieden zodat burgers het kunnen of kunnen leren? Als de groep zo groot is, kun je niet stellen dat het alleen de eigen verantwoordelijkheid is. Verre van. De overheid heeft hier nadrukkelijk een taak.
De Informatiepunten Digitale Overheid die we kennen zijn uitvloeisel van de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer. Het is namelijk een ministeriële regeling die u hier kunt vinden.
En die Informatiepunten zijn een succes. Gestart in 2019 met vijftien en ondertussen zijn het er 778 in de 342 gemeenten in Nederland. De laatste voortgangsbrief aan de Kamer over de Digitale Overheid, laat de IDO's telkens als succes terugkomen.
Het bijzondere is dat in die regeling de verantwoordelijkheid voor ondersteuning bij de gemeenten neer wordt gelegd. Een beetje analoog aan het sociaal domein. Dat terwijl de wetswijziging die er aan komt de zorgplicht neerlegt bij álle bestuurs- en uitvoeringsorganen. Dus ook bij Rijk en provincies, ook bij de UWV's, Belastingdiensten en SVB's van deze wereld.
En als we kijken naar het financiële gedeelte van deze ministeriële regeling op gemeentelijk niveau, is dat in de basis € 0,83 per inwoner en € 0,70 per inwoner tussen de 15 en 75 jaar die ten hoogste vmbo heeft afgerond. In de regel kom je dan rond de € 1,00 per inwoner terecht. Zo'n € 18 miljoen dus. Uitgaande van vier miljoen inwoners met een achterstand is dat zo'n € 4,- per inwoner die ondersteuning nodig heeft.
Terug naar mijn moeder: overheid maak werk van de zorgplicht voor de digitale overheid!
Als ik zie hoeveel stappen mijn moeder al heeft gezet - en ja met de nodige ondersteuning van kinderen en anderen - dan is die € 4,- per inwoner met digitale achterstand natuurlijk een lachertje. Mooi geld natuurlijk, en nodig, en bibliotheken weten met die middelen prima resultaten te bereiken. Geen misverstand daarover. Hulde voor al die medewerkers en vrijwilligers. Het is goud waard. Maar met deze omvang aan middelen krijg je resultaten passend bij die omvang. Wie dus verwacht met € 18 miljoen alle vier miljoen mensen die het digitaal moeilijk hebben te kunnen scholen, draait zichzelf een rad voor ogen.
De wetswijziging wijst terecht álle bestuurs- en overheidsorganen aan met een zorgplicht voor passende ondersteuning in de omgang met de overheid. Passend bij de doelgroep. Ik zal vast verklappen dat veel mensen die in die groep van 2,5 tot 4 miljoen minder digitaal vaardige Nederlanders zitten, ook vaak de doelgroep is die ondersteuning nodig heeft van de overheid. Met € 4,- per Nederlander die geschoold moet worden red je dat niet. Kijk naar mijn moeder: ze was jaren bezig om het zich eigen te maken. Wij bieden in bibliotheken Oefenen.nl en Digisterker aan. Dat soort programma's moet veel sterker en langduriger ondersteund worden. Financieel gaat het daar om kruimelwerk. Druppels op een gloeiende plaat. En de overheidsinstanties weten dat ook.
En let wel: ik ben niet tegen digitalisering. Zeker niet. Maar ik ben wel voor een overheid die zijn burgers serieus neemt. Ik ben voor een overheid die snapt dat wat handig is voor de overheid nog niet zo maar handig is voor burgers. En ik ben voor een overheid die snapt dat die overheid dan ook mee aan zet is om die burger te helpen. Langdurig, met zorg en professioneel.
Dus overheid en beste staatssecretaris Zsolt Szabó : investeer serieus in die zorgplicht op passende ondersteuning voor de digitale overheid. Zet druk op alle bestuurs- en uitvoeringsorganen. En zorg voor een nog betere regeling voor de Informatiepunten Digitale Overheid.
Namens mijn moeder (en vast vele andere moeders): bedankt.
