Ergernis-top-3Wat staat er in de ergernis-top-3 van onze klanten? 1) U bent te weinig open, 2) u hebt te weinig actuele titels en 3) ik heb een hekel aan die boetes.
Als ik zo rondkijk in bibliotheken zie ik dat er aan 1) en 2) wel wat gebeurt. Door inzet van zelfbediening en door samenwerking in Kulturhusen zie ik bibliotheken meer open gaan. Daarnaast zijn veel bibliotheken bezig met allerhande top-10-projecten om ervoor te zorgen dat ze echt genoeg Dan Browns in de kast hebben staan.
Maar over boetes hoor ik toch heel weinig bibliotheken. En dat terwijl het al jaren in die ergernis-top-3 staat. Er zijn kinderen in dit land die van hun ouders niet meer naar de bibliotheek mogen vanwege die boetes. Twee keer 15 euro boete en een ouder zegt tegen zijn kind dat het echt moet uitkijken bij die bibliotheek. Of nog beter: het zou goed zijn om een tijdje niet naar de bibliotheek te gaan. Iedere baliemedewerker kent dit soort verhalen. En we moeten ons er voor kapot schamen.
Een bibliotheek zonder boetes is voor ons echter een gegeven geworden, een blinde vlek zo u wilt. Ons denkraam laat niet meer toe om een bibliotheek zonder boetes te verzinnen.
En is dat terecht? Ik denk het niet. Een bibliotheek zonder boetes is echt mogelijk. Je moet alleen wel wat lef hebben en creatief zijn in je oplossingen.
Als ik met mensen praat over het afschaffen van de boetes dan krijg ik telkens twee argumenten voor de voeten geworpen: 1) We kunnen het geld niet missen en 2) Zonder boetes krijgen we onze boeken niet terug.
Ik zal u iets vertellen: het zijn kulargumenten! Dus verklaren we hierbij maar de oorlog aan de boetes.
Kulargument 1: We kunnen het geld niet missen
Ja, vooral in deze crisistijd doet dit argument het goed. Maar het is niet terecht.
Een gemiddelde bibliotheekbegroting wordt voor 80% betaald door subsidiegeld. Tussen 10% en 15% bestaat uit contributies en 2% tot 3% bestaat uit boetes. In begrotingen die ik ken - en ik denk dat die redelijk representatief zijn - zijn de boeteinkomsten zo'n drie euro per lid.
Als je dat bedrag op een andere manier wilt binnenhalen en je krijgt geen extra subsidie dan ligt het voor de hand dit te verrekenen in de contributie. Jeugdleden zijn gratis en dus kun je de boetegelden alleen verdisconteren bij de betalende leden. Dat is ongeveer de helft van ons ledenbestand. Per saldo zul je dus zes euro per lid extra moeten vragen.
Is dat veel? Professor Huijsmans heeft in zijn recente onderzoek aangetoond dat de prijs van de contributies zeer prijselastisch is. Tot 50 euro per jaar kan een abonnement vrij eenvoudig verhoogd worden. Zeker als daar betere dienstverlening tegenover staat. Is een abonnement zonder boetes betere dienstverlening? Ik denk het wel, het stond immers niet voor niks al jaren in onze ergernis-top-3.
Een directeur die zegt dat hij geen 2% of 3% kan ombuigen, is geen knip voor de neus waard. Zeker niet als het gaat om iets dat al jaaaaaren in de ergernis-top-3 staat. Daar waren directeuren nou juist voor; voor het vinden van oplossingen bij iets complexere problemen.
Kulargmunt 2: We krijgen onze boeken nooit meer terug
Okee, over die prijs worden we het wel eens. Dan de volgende tegenwerping. Boetes zijn een prikkel om boeken op tijd in te leveren. En zonder die boetes gaat ons dat niet lukken.
Het lijkt een terechte opmerking. Maar ik durf hem voor 99% in twijfel te trekken. In 2009 voerde de Bibliotheek Deventer een uitleentermijn van zes weken in. Dat was tot op dat moment drie weken. Toen dat plan op tafel kwam was ik daar op voorhand sceptisch over. De rekenmodellen laten namelijk zien dat bij een verdubbeling van de uitleentermijn ook de collectie verdubbeld moet worden. Daarnaast gebruikte ik het argument dat ik verwachtte dat de bezoekfrequentie van klanten naar zes weken zou gaan.
Het tegendeel - zo wijst onderzoek uit - is waar. Het overgrote deel van de klanten handhaaft de bezoekfrequentie tussen drie en vier weken en bijna alle materialen zijn binnen vier weken terug. Tegelijkertijd met de verdubbeling van de uitleentermijn heeft de bibliotheek de inleverattendering ingevoerd. Twee weken voor het verlopen van de uitleentermijn krijg je een mailtje: Let op! Uw uitleentermijn verloopt. Het is een heel simpel mailtje maar realiseer je wel dat daarmee de communicatie met klanten veel beter is geworden. Klanten leveren graag hun e-mailadres in, in ruil voor die service.
De meeste klanten hebben de boeteprikkel dus niet nodig. Die hebben een natuurlijke bezoekfrequentie en reageren braaf op toegestuurde mailtjes. Dan blijft er een klein percentage over van materialen die een klant misschien nooit terugbrengt maar altijd houdt. Daar zou je dan iets voor moeten verzinnen, als het al een probleem is overigens. Want dat is nog niet gezegd. De vraag is natuurlijk of je voor die laatste procent iets moet verzinnen waar je alle klanten mee lastig valt.
Boetes zijn een straf voor klanten. Je zou ook kunnen denken aan het belonen van klanten. Zeker bij kinderen zal dit als een speer werken. Denk maar aan de voetbalplaatjes of de Disneypoppetjes. Let maar eens op hoe snel de materialen terug zijn.
Het levende bewijs: Netflix
Op internet bestaat het commerciële bedrijf Netflix. Het is een online bedrijf in onder andere DVD's. Wie huurt bij Netflix, heeft nooit boetes. Netflix heeft het opgelost door de regel dat je een x-aantal items in huis mag hebben. Het x-aantal hangt dan weer af van je abonnementsvorm. Als je aan je limiet zit, moet je eerst een DVD terugsturen voor je weer een nieuw item kunt lenen. Zo'n model is ook denkbaar voor bibliotheken. En als je ziet dat het goed werkt, verhoog je gewoon het aantal te lenen items. Of laat je dat vervolgens weer los.
Directeuren aan de bak!Ik geloof in een bibliotheek zonder boetes. Ik denk echt dat het kan en dat onze leden ons dankbaar zouden zijn. Ik daag de bibliotheken graag uit. En ik hoor de mensen al denken: Lekker makkelijk roepen van de zijkant, Deckers! Ik bied mijn hulp ook aan bij de uitwerking en het verzinnen van de benodigde creatieve oplossingen voor de organisatie en de financiën.
Ik ben benieuwd of ik nog argumenten onderbelicht heb gelaten. Ik ben van harte bereid om te kijken of we die ook als kul kunnen afdoen. En ik ben benieuwd welke ondernemende directeur nu opstaat en zegt: kom maar op Deckers, we gaan het proberen!
