Maaike Toonen: de kilometervreter én ongekroonde koningin van de Digitale Inclusie

Wie een beetje bekend is met het bibliotheekwerk moet de naam Maaike Toonen wel eens gehoord hebben. Ze is namelijk de kilometervreter én koningin van de Digitale Inclusie. Als iemand de bibliotheken op dit pad in de afgelopen jaren vooruit heeft geholpen dan is zij het. Zonder haar waren de InformatiePunten Digitale Overheid, de IDO's, er nooit geweest.  Maar... ze vertrekt per 1 april. Ze stapt over naar het ministerie van Sociale Zaken en dus is dit de laatste week dat ze in het bibliotheekwerk vertoeft. Alle reden dus voor een lofrede!

De afgelopen zes jaar heb ik op verschillende manieren intensief met haar samengewerkt en elke keer als ik denk aan die samenwerking krijg ik een glimlach op mijn gezicht. Maar daarover straks meer.

Rennend over het veld van basisvaardigheden

Maaike is via het Sectorinstituut Bibliotheken het bibliotheekwerk ingerold. Van huis uit historicus maar zich de afgelopen tien jaar druk gemaakt over een Leven Lang Leren, Basisvaardigheden en Digitale Inclusie. Maaike is daarbij de speler geweest die over het veld rende om alle ballen op de juiste plek te krijgen. Er werd gepraat met bibliotheekdirecteuren, met adviseurs, met uitvoeringspartijen als de Belastingdienst, het UWV en met vele ministeries. Noem een organisatie en Maaike kent er iemand, heeft met iemand staan borrelen of is al betrokken geweest bij een werkgroep. 

Nu kun je denken dat Maaike dan wellicht heel erg van overleggen en vergaderen houdt. Nou, dat is niet zo. Ze heeft er een gruwelijke hekel aan. Partijen die om de zaak heen draaien, die traineren of die geen kleur bekennen, hebben een slechte aan haar. In een overleg zal ze nog redelijk beschaafd laten weten hoe ze erover denkt. Wie haar treft na het overleg treft haar foeterend en tierend aan want aan mensen die niet aan de slag gaan, dralen of traineren heeft ze - in haar eigen woorden - 'een tyfushekel'. Maaike Toonen heeft ook mijn vocabulaire op deze manier verrijkt met menig scheldwoord dat ik nog niet kende. 

En tegelijkertijd gaat achter dat vloeken en tieren niets anders schuil dan passie voor de publieke zaak: burgers moeten geholpen worden! En instellingen die daar met publiek geld voor gefinancierd worden, hebben een hele dure plicht om alles te doen wat in hun vermogen ligt om de samenleving te dienen. Nou, dat is ongeveer hoe ze er over denkt.  Maaike Toonen zou het dan ook prima doen als ombudsman. 

In drie jaar tijd naar ruim 400 informatiepunten Digitale Overheid

Maar zo scherp als ze kan zijn op samenwerking met anderen, zo scherp is ze ook voor zichzelf. Ze worstelde zich door alle bureaucratische regelgeving, formulieren en stroperige overleg. Net zolang totdat de Informatiepunten Digitale Overheid de inhoudelijke, organisatorische en financiële bodem hebben die er nu ligt. In juli 2019 begonnen op 15 plekken, een feestelijke opening van nummer 200 in  2021 en inmiddels zijn we ver in 400! In drie jaar tijd! 

Waar de overheid loket na loket sluit, openen bibliotheken deur na deur. Het is niet voor niks dat Lily Knibbeler bij die feestelijke opening van het 200e punt zei:  'velen praten over maatschappelijke opgaven, bibliotheken doen er wat aan!'. 

De speler die alle gaten dicht liep

In de tijd dat ik met haar optrok kwam de afspraak met de Belastingdienst van de grond. In drie maanden tijd lieten bibliotheken zien belastingspreekuren te kunnen organiseren. Daarna kwam het gesprek met de Manifestgroep en de Binnenlandse Zaken over de informatiepunten Digitale Overheid. De initiële afspraak was bij elke bibliotheekstichting één informatiepunt, een stuk of 150 dus. De vluchtelingencrisis van 2015 kwam er nog tussendoor, de donorregistratie, de coronavaccinatie en het toegangsbewijs. Telkens was Maaike een verbindende schakel en liep alle gaten dicht tussen ministeries, uitvoeringsorganisaties en bibliotheken. 

Vele meters maakte ze en telkens zorgde ze voor de juiste voorzet zodat anderen konden scoren. En waarom moet er gescoord worden? Precies, omdat de burger moet winnen!

Maaike Toonen heeft lange tijd op redelijk hoog niveau gevoetbald. En ik vermoed dat haar inzet op het veld wel ongeveer vergelijkbaar is met hoe ze in haar werk voor bibliotheken acteerde. Lees nog maar eens een wedstrijdverslag uit 2012 na, waar ook bovenstaande foto van de jonge Toonen vandaan komt en het artikel uit het Leiderdorps Weekblad hieronder. Ook hier meer dan 100% inzet en maar rennen en verbinden. Een voorzet hier en een pass daar. Een schot op de lat en uiteindelijk valt die bal dan toch in het doel. Maar zoals het gaat met topspelers, die maken soms een mooie overstap. Het ministerie van Sociale Zaken heeft een gouden aanwinst, zeker als ze haar op haar eigen manier kunnen laten werken. 

Ik ga haar missen, het bibliotheekwerk was niet zover geweest in haar ontwikkeling op het gebied van Digitale Inclusie als Maaike er niet was geweest. Natuurlijk, er zijn ook vele anderen bij betrokken en die spelen ook allemaal hun rol. Maar Maaike was voor bibliotheken dé dragende speler in dit spel.  

Maaike Toonen is echt de kilometervreter én ongekroonde koningin van de Digitale Inclusie! 

Dank Maaike voor al die jaren inzet en samenwerking en vooral je ongepolijste commentaar.... Ik krijg weer een glimlach op mijn gezicht als ik er aan denk.

Fotoverantwoording

Foto boven: Maaike tijdens een werkbezoek aan Koek en Boek in Brussel, tussen KB-collega's, eigen foto

Foto midden: Maaike als voetballer: DECAL Digitale Communicatie

Artikel en foto onder: Leiderdorps Weekblad

Vlog opening informatiepunt Digitale Overheid

Ongeveer een jaar geleden zat mijn collega Maaike Toonen van de Koninklijke Bibliotheek bij een overleg voor niet-digivaardigen van de ManifestGroep. De ManifestGroep is een samenwerkingsverband van landelijke uitvoeringspartners van de overheid. Denk aan de Belastingdienst, UWV, SVB, CBR en dergelijke. Grote clubs die massaal digitaliseren en die merken dat lang niet alle burgers kunnen volgen.

Maaike zat die ochtend mee aan tafel. We hadden al een paar keer eerder overlegd. Goede plannen gedeeld maar nog geen financiering gevonden. Het ministerie van Binnenlandse Zaken meldde in dat overleg dat er een regeling was geopend waar de goede plannen in onder gebracht konden worden.

En toen ging het heel snel. Marcel Pellicaan, voorzitter van deze werkgroep en werkzaam bij het CAK (één van de manifestpartijen) heeft die zomer tijdens de vakanties samen met Maaike het plan uitgewerkt in de formats die ministeries vragen voor dit soort projecten. Elk van de partijen moest akkoord gaan en in het najaar was dat beklonken. In december keurde staatssecretaris Knops van Binnenlandse Zaken de aanvraag goed. Met de opdracht het project op 1 januari te starten. En zo geschiedde. Maaike en Marcel trokken en sleurden om binnen alle bureaucratische regels zo snel mogelijk uit de startblokken te komen. Anton Dierdorp en Stephanie Verhagen haakten aan en zorgden voor extra uitvoeringskracht.

En ziehier: op 1 juli starten al 15 bibliotheken met een informatiepunt Digitale Overheid en gaan ze uitzoeken hoe dit ook kan werken voor alle andere bibliotheken in Nederland. En daarmee ontstaat er zicht op dat eind 2021 bij alle bibliotheekstichtingen zo'n informatiepunt actief is en dat daarmee een landelijk dekkend netwerk ontstaat waar burgers zich kunnen scholen in omgaan met de digitale overheid. En als ook die doelstelling nog wat te hoog is, helpen bibliotheken je verder naar maatschappelijke partners die je bij de hand nemen en je helpen met al deze formulieren en regels.

Op de dag van de opening was ik officieel 25 jaar in dienst bij bibliotheken in Nederland. Elke dag sta ik weer versteld hoe snel dit netwerk kan acteren en hoe goed en snel deze sector meebeweegt met de veranderende samenleving.

Petje af voor alle vijftien kopgroepbibliotheken en natuurlijk in het bijzonder voor Marcel Pellicaan, Maaike Toonen, Stephanie Verhagen en Anton Dierdorp. En dan vergeet ik er vast nog een paar. Als dank een vlog van de opening! Keep up the good work!

Wordt dit volgend jaar de landelijke campagne met de Belastingdienst?

Afgelopen maandag mocht ik opnieuw een landelijke sessie begeleiden rondom de samenwerking tussen bibliotheken en de Belastingdienst. Vijftig bibliothecarissen kwamen af op het vroege uur bij de Koninklijke Bibliotheek. Een goede ochtend waar onder andere deze poster voorbij kwam.

Best practise Veldhoven
Rob Smetsers en Lia Verheijen van de Bibliotheek Veldhoven gaven aan hoe zij dit jaar in Veldhoven de samenwerking hadden georganiseerd. Goede samenwerking met ouderenbonden en het pensioenfonds van Philips. Met een heus convenant tussen de partijen, een heldere rolverdeling en algemene voorwaarden voor de deelnemers (waarin onder ander staat dat men zelf verantwoordelijk blijft).

Ook had men over de promotie nagedacht. Deze poster hoorde daarbij. Die poster heeft het overigens niet gehaald. Deze poster is dus 'fake' om het met woorden van The Donald te zeggen.

Met de collega's van Veldhoven praatte ik daar nog even op door. Dat dit best de posters kunnen zijn voor de landelijke campagne volgend jaar met de Belastingdienst. En dan natuurlijk Nederlandse voorbeelden gebruiken van mensen die nogal de fout in gingen met de aangifte. Denk aan Clarence Seedorf (Panama Papers), Bassie (van Adriaan, ook belastingfraude) en tja, ook nogal wat VVD'ers komen dan voorbij. Iemand opperde zelfs om er een Albert Heijnactie van te maken met belastingplaatjes: spaar ze allemaal. Maar ik vermoed dat dit idee toch in de kiem gesmoord zal worden. Als het niet bij de bibliotheken is dan toch wel bij de Belastingdienst.

Bibliotheken goed op schema met spreekuren
Maaike Toonen liet onder enig voorbehoud de eerste resultaten zijn van de peiling onder bibliotheken over de aangifteperiode. Opvallend was dat veel meer bibliotheken dan verwacht al een belastingspreekuur hebben gehouden. In een vraag aan de zaal of we volgende jaar dan ook echt een campagne zouden moeten voeren was het antwoord dan ook: ja! Wel werd opgemerkt dat we voor burgers wel heel goed inzichtelijk moeten kunnen maken wat ze waar kunnen verwachten. Goed en op tijd invoeren in de G!ds en daar een goede applicatie om heen die dit voor burgers en voor de Belastingdienst zichtbaar maakt.

Toeslagen
De Belastingdienst zelf ging nog in op de Toeslagen. Want met bibliotheken hebben we nu een goede exercitie gedaan met de aangifteperiode maar ook toeslagen zijn voor veel burgers een ingewikkelde materie. Met de aanwezige bibliotheken is nagedacht hoe je dit zou kunnen oppakken. Er zijn weinig bibliotheken die er ervaring mee hebben, bleek in de zaal. Wie goede voorbeelden weet mag zich melden.

Petje af!
De samenwerking met de Belastingdienst is 15 maanden oud. Er is heel veel werk verzet door bibliotheken in het hele land. Petje af daarvoor! En naast dienstverlening aan burgers heeft het ook bij veel bibliotheken nieuwe contacten en samenwerking opgeleverd Wat ik mooi vind van zo'n ochtend is dat bibliotheken vooral veel van elkaar kunnen leren. Hoe heb jij dat nou aangepakt om dat onder de aandacht van je wethouder te brengen? Hoe regel jij een beetje privacy in je bibliotheek?  Hoe zorg je dat je samenwerking versterkt en hoe blijf je uit elkaars vaarwater? Dat soort vragen. Op veel plekken zijn de antwoorden dan al beschikbaar.

Zoals gezegd: ik kijk er met genoegen op terug. En met een knipoog kijk ik graag vooruit naar de campagne van volgend jaar: America First, Veldhoven Second!

In galop met de blauwe envelop naar het oranje plectrum!

In het vorige blog schreef ik enthousiast over de samenwerking met de Belastingdienst. Wees gerust dat ben ik nog steeds. Toch is het wel aardig om - een week na de ondertekening - nog even verder te gaan waar de euforie de vorige keer eindigde.

Want bovenstaande artikel las ik vrijdagavond in de Tubantia. Ik las het één keer en ik las het twee keer. Ik wreef mijn ogen nog eens even uit, maar het stond er toch echt: mensen kunnen zich al gewoon melden. Toen dacht ik al: nou, daar gaan wel een paar mensen  op af komen. Even later kreeg ik mailtje van iemand: 'er was al een spotje op TV hierover!'. Ik vroeg het na:'er was helemaal geen spotje geweest. En ik wist eigenlijk zeker dat dit bericht geen radio en TV heeft gehaald. Maar toch grappig hoe dat werkt.

Lees voor de gein het persbericht van de KB en het persbericht van de Belastingdienst nog eens door. Beide berichten van ongeveer 500 woorden en vergelijk dat eens met bovenstaande artikel. Dat zijn krap 50 woorden. Tja, zo raak je alle nuance wel kwijt.

Wat kan een bibliotheek nu al doen?
Maar ondertussen waren al flink wat burgers in galop met de blauwe envelop naar de bibliotheek. Daar kregen we van een aantal bibliotheken ook wel melding over.  En doordat we pas laat konden communiceren over het tekenmoment van het convenant, kunnen bibliotheken zich hierdoor wel wat overvallen voelen.

Veel bibliotheken pakken het gelukkig sportief op en proberen nu versneld burgers te helpen door internet-pc's beschikbaar te stellen of extra Digisterker-cursussen in te plannen. Of we horen van bibliotheken dat ze die Digisterker-cursus nu versneld gaan aanbieden. En tot slot gaven sommige collega's aan ze zelf een lijstje hebben aangelegd wie nu al in hun plaats ondersteuning biedt bij aangifte. Goed verwijzen is ook helpen..

Maaike Toonen regelde deze week weer veel. Onder andere om versneld een informatiebijeenkomst voor bibliotheken te organiseren. Daar ging woensdag een bericht van naar alle directies. Er zal dan meer uitleg worden gegeven en ook zal nu snel geïnventariseerd worden hoever bibliotheken nu al zijn? Dat wordt dus een soort nul-meting.

En verder staat er een goede  'Veelgestelde Vragenlijst' op de website. Daarin staat ook een vermelding bij wie bibliotheken nu al terecht kunnen bij de Belastingdienst rond het opzetten van een spreekuur met partners.

Opereren als stelsel
Een half jaartje geleden zwengelde ik met een aantal blogs het vraagstuk rond vluchtelingen aan. Daar is gezamenlijke groep van bibliotheken nu prima met elkaar mee aan slag. Nu dus de Belastingdienst en ik vermoed dat we deze werkwijze nog wel vaker gaan tegenkomen. Ik kan me zo maar voorstellen dat er meer landelijke partijen zijn.

Samen met de branche grote kansen  oppakken is prachtig maar het betekent ook dat je met elkaar een modus moet vinden hoe ver je kunt gaan en hoe snel je kunt implementeren. Ik denk dat we daar de komende tijd nog veel gaan leren met elkaar. De titel van het beleidsplan van de KB is: 'De kracht van het netwerk'. Als je het mij vraagt zitten daar nog flinke onvermoede krachten tussen.

En voor nu: petje af voor al die bibliotheken die spontaan al zoveel opvangen! En dan te bedenken dat we nog niet eens echt begonnen waren. Dat belooft nog wat.

Dagboek van de samenwerking met de Belastingdienst

Gisteren ondertekenden staatssecretaris Wiebes van Financiën en Lily Knibbeler,  directeur van de Koninklijke Bibliotheek een samenwerkingsovereenkomst. Huh, ministerie van Financiën? Jazeker, de staatssecretaris is namelijk ook de baas van de Belastingdienst. In de afgelopen tijd heb ik me samen met Maaike Toonen hier flink druk voor gemaakt. Ik geef hier het dagboek van een samenwerking die in luttele maanden tot stand komt.

November 2015

In oktober is Maaike Toonen gebeld. Er meldt zich iemand van de Belastingdienst. Maaike schrikt zich rot: 'is er iets mis met mijn aangifte?'. Dat blijkt niet het geval. Twee programmamanagers van de Belastindienst, Nienke Willems en Wendy de Vreede, willen graag praten over mogelijke samenwerking met de bibliotheken. 

Maaike vraagt of ik mee aanschuif bij het gesprek. Dat eerste gesprek is een feest van wederzijdse herkenning. Wendy en Nienke schetsen dat ze bezig zijn om met maatschappelijke organisaties en met burgerinitiatieven om burgers te willen ondersteunen bij het zaken doen met de digitale overheid. Wij schetsen een beeld van waar bibliotheken mee bezig zijn: kantelend van uitleenbibliotheek naar maatschappelijke bibliotheek waarbij we steeds vaker samenwerken met lokale organisaties en burgerinitiatieven. .

Beide partijen verlaten met een goed gevoel de tafel. De afspraak is elkaar snel weer te ontmoeten en dan te kijken wat we samen zouden kunnen doen.

December 2015

In de aanloop naar de volgende afspraak bereid ik met Maaike een korte presentatie voor: wat zouden bibliotheken kunnen betekenen voor de Belastingdienst? Wat hebben we met elkaar allemaal al in huis? Dat blijkt best veel te zijn. Iets simpels als PC's met internet op honderden plekken in het land blijkt een goed aanbod te zijn voor de Belastingdienst. Wij kijken daar vaak al aan voorbij als bibliotheek. Voor ons is dat heel gewoon. Ook het feit dat landelijk Digisterker en Klik en Tik - twee pakketten om te werken met computers en digitale overheid - al zijn ingekocht is een prima aanbod. En veel bibliotheken doen dit al of zijn voornemens die binnenkort te starten.

Verder willen we kijken naar een netwerk van spreekuren. Spreekuren die door maatschappelijke organisaties of burgerinitiatief kan worden ingevuld. In den lande zijn daar een flink aantal voorbeelden van. Dat zal niet in elke bibliotheekvestiging maar een groeiend netwerk waarbij we in een aantal jaar dit in elke bibliotheekstichting hebben, lijkt een wenkend perspectief. 

We bespreken het aanbod in een tweede gesprek. Dat valt in goede aarde. Een basisaanbod staat en we besluiten een derde afspraak te maken om naar  de implementatie te gaan kijken. Wat is nodig om het te realiseren?

Januari 2016

Dat derde gesprek volgt begin januari. Samen met Maaike hebben ook de uitwerking  met rollen en taken verder ingevuld. Daarin is ook sprake dat er een eenmalige vergoeding is voor bibliotheken om tegemoet te komen in eventueel gederfde inkomsten van cursussen en gebruik van internet-pc's. Verder zien we dat de uitvoering prima als onderdeel van het landelijk team basisvaardigheden kan worden opgepakt. 

Opnieuw reageert de Belastingdienst enthousiast. En heeft nog een aantal goede toevoegingen. Bijvoorbeeld om de netwerken van bibliotheken te testen op veiligheid en privacy.  Daar hebben zij partners voor die kunnen ondersteunen. Ook geven ze op verschillende punten aan waar zij scholing kunnen aanbieden voor spreekuurhouders.

Als uitvoerders zijn wij er nu wel uit. Het wordt tijd om de besluitvorming af te ronden.

In een eerder stadium waren de gesprekken al wel gedeeld met de VOB en eind januari wordt de VOB ingelicht over het verhaal wat er dan licht. De VOB doet ons de goede tip om een internetpeiling te organiseren en een informatiebijeenkomst. 

Februari

Begin februari praten we bij met het landelijk team 'de Bibliotheek en Basisvaardigheden' en de provinciale coördinatoren. Ook die zijn enthousiast en geven aan graag de handschoen op te pakken. Ondertussen komen de uitkomsten van de internetpeiling binnen. Er komen 105 reacties binnen die samen meer dan 130 bibliotheekinstellingen  vertegenwoordigen. Het enthousiasme is ook hier groot.

Er volgt een laatste gesprek waarbij ook de managers elkaar ontmoeten en de laatste afspraken maken. Een handruk volgt, de samenwerking is rond en de afspraak dat we snel naar buiten treden.

Vanaf dat moment zit mijn werk en nagenoeg op. De communicatie-afdelingen en een paar juristen nemen nu alles over: persberichten, media-uitnodigingen, de overeenkomst... in mum van tijd wordt alles klaar gemaakt. Maaike zorgt voor alle laatste puntje op de i.

Tussen de laatste handdruk en het persmoment zat een kleine week. Ik verschuif een afspraak in mijn zodat ik erbij kan zijn. Het geheel duurt nog geen 20 minuten. De staatssecretaris vertelt kort en puntig wat we gaan doen. Daar sta ik toch wel met bewondering naar te kijken, hoe iemand met zoveel dossiers ook hier precies het goede zegt. Lily Knibbeler van de KB zegt dat we het samen makkelijker willen maken voor de burger. Met een knipoog en een glimlach naar de slogan van de Belastingdienst dus. De overeenkomst wordt getekend, de foto's worden gemaakt en de pers te woord gestaan en iedereen vertrekt weer.

En vervolgens komt het ene persbericht na het andere binnen:
de NOS, Nu.nl,, de Telegraaf,, Algemeen Dagblad (met een goed filmpje met de staatssecretaris), Parool,   Binnenlands bestuur, Elsevier, Tros Radar en nog vele anderen.

Op de site van de KB vindt je meer inhoudelijke informatie. En dat is natuurlijk ook de plek waar dat hoort.

De komende maanden zal het landelijk team van 'de Bibliotheek en Basisvaardigheden' verdere invulling gaan geven aan deze samenwerking.

Maar voor nu: dank  aan Nienke, Wendy en Maaike voor de mooie samenwerking. Op naar vele burgers!