'Velen praten over maatschappelijk opgaven, bibliotheken doen er wat aan' : Opening 200e Informatiepunt Digitale Overheid

Op 1 juli 2019 schreef ik over de opening van het eerste Informatiepunt Digitale Overheid in Venlo. En vandaag, net geen twee jaar later, opent al de 200e! En dat dwars door de coronacrisis. In 100 weken dus 200 informatiepunten. En dat terwijl de eerste doelstelling 'maar' lag op 150 informatiepunten en dat dat aantal misschien bereikt zou worden eind 2021. Met andere woorden, het zijn er meer en het gaat sneller dan verwacht.  Kom er eens om in overheidsland.

De 200e staat in Oegstgeest, onderdeel van de Bibliotheek Bollenstreek. En ook vandaag wordt de opening gedaan staatsecretaris Raymond Knops. Ook de opening in Venlo, zijn thuisbasis, deed hij toen al. Het tekent hoe hij als staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en portefeuillehouder voor de Digitale Overheid, begaan is met die onderwerp. Hij kwam graag opnieuw langs. 

Ditmaal is ook Reinier van Zutphen, de nationaal ombudsman erbij. De overheid die een menselijke maat hanteert is natuurlijk ook voor deze instantie een thema dat belangrijk is. 

Hans Portengen, directeur van Bollenstreek, heet een ieder welkom en Maaike Toonen - toch wel ongeveer de moeder van alle Informatiepunten - is gespreksleider. Drie burgers uit Oegstgeest leggen aan de staatssecretaris en de ombudsman uit waarom ze blij zijn met het Informatiepunt en wat die aanvult op wat de overheid zelf doet. Zij spreken uit dat die menselijke maat zo belangrijk is en dat het eigenlijk er al wel eerder had mogen zijn.

De burgers die geïnterviewd worden laten weten dat ze geholpen zijn met het belastingformulier of hoe je met je DigiD moet werken. Ze geven aan dat ze nu iets kunnen wat ze hier voorheen niet konden. Er volgt een filmpje over de ervaringen van het eerste Informatiepunt Digitale Overheid in Venlo. Ook hier weer een verhaal van burgers die aangeven dat ze geholpen zijn door het Informatiepunt. Ook hier weer blije gezichten. 

Aron Bell, directeur van het CAK en voorzitter van de Manifestgroep (de club van organisaties zoals Belastingdienst, RDW, CJIB etc) geeft aan dat ze twee jaar geleden met acht organisaties zijn begonnen en dat nu veel andere partijen ook graag mee willen doen. 

Lily Knibbeler, directeur van de Koninklijke Bibliotheek geeft aan dat ze ontzettend trots is op het bibliotheeknetwerk. Van 1 naar 200 punten in twee jaar tijd. Het past goed bij de maatschappelijke-educatieve bibliotheek en het sluit nauw aan bij het landelijk bibliotheekconvenant dat onlangs is afgesloten door het Rijk, provincies en gemeenten en waarbij participatie in de informatiesamenleving één van de drie grote maatschappelijke opgaven is. 'Velen praten over die opgaven, bibliotheken doen er wat aan', betoogt ze. Mooie oneliner. 

Aansluitend volgt een gesprek tussen de Ombudsman, de Staatssecretaris en de wethouder. Reinier van Zupthen, de ombudsman, betoogt dat deze informatiepunten nu precies aansluiten bij de vraag naar menselijk contact. Raymond Knops sluit daarbij aan. Hij geeft aan dat mensen die worden geholpen door mensen, een positiever beeld krijgen van de instelling die hem helpt. Daarom is het goed dat de overheid ondersteuning organiseert. 

De staatssecretaris was  aangenaam verrast door het tempo dat bibliotheken aan de dag leggen. Hij had niet verwacht dat er al 200 zouden zijn. En hij zegde ter plekke toe dat hij ook bij nummer 300 weer een opening zal verwachten. De digitale overheid is een weg die zeker doorgaat. Het wordt niet minder digitaal maar meer digitaal. Dat keer je niet om. Maar daarom heb je wel de plicht om mee te helpen. Hij gaf ook aan hoe hij koning Willem-Alexander meenam naar Venlo om ook hem het informatiepunt Digitale Overheid te laten zien. Hij kreeg daar ook te zien hoe mensen die een cursus hadden gevolgd in Venlo vervolgens ook weer als 'maatje' weer anderen wilden helpen. 

Hans Portengen noemt nog hoe de coronacrisis ervoor zorgde dat er nieuwe wegen werden gevonden: van taalwandelingen en via online oplossingen. De crisis stopte de bibliotheek niet in deze dienstverlening maar daagde wel uit tot de nodige creativiteit. 

De staatssecretaris geeft aan dat de bibliotheken een groot compliment verdienen. Ze hebben aangetoond een infrastructuur te kunnen opbouwen. Het podium staat maar nu op naar meer publiek! We zijn nog lang niet klaar, ga de samenleving in en laat het weten!

Het punt wordt daarna feestelijk geopend. Tien hoogopgeleiden prikken een ballon door en feliciteren elkaar lachend. Zo gaat het. Maar achter deze opening staat een groot netwerk van hardwerkende bibliotheken die op lokaal niveau met vele partijen en vele burgers die mogelijk maakt. Dat maakt het tot een prestatie van formaat. Een belofte waarmee we heel veel inwoners verder kunnen helpen. En dat is het echte feestje. 

Drie waarnemingen en één conclusie over de digitale overheid en de rol van bibliotheken

De afgelopen week waren drie partijen druk bezig met de digitale overheid en hoe burgers hiervan gebruik kunnen maken. Loop even mee, langs de gebeurtenissen en laten we eens kijken wat het betekent voor bibliotheken.

Waarneming 1: Plan van de Digicommissaris 2016-2017
De overheid wil vanaf 2017 al haar zaken met burgers en bedrijven digitaal kunnen afhandelen. Om dat te organiseren is er een programma Digitale Overheid 2017 en is er een heuse Digicommissaris aangesteld die hierop toeziet.

Deze Digicomissaris, Bas Eenhoorn, presenteerde afgelopen week het uitvoeringsplan voor 2016 en 2017. Drie dagen geleden werd ik erop geattendeerd en  u kunt het hier nog eens nalezen. De titel is - met een beetje rijmelarij - ''Succesvol digitaal, stel mensen centraal".  Het uitvoeringsplan geeft goed weer welke opgave er nog ligt. Wie de digitalisering in bibliotheken de afgelopen jaren heeft gevolgd, ziet dat de overheden soortgelijke opgaven hebben. Om burgers goed te helpen moet er sprake zijn van een 'Generieke Digitale Infrastructuur' waarbij gegevens van mensen op een goede manier uitgewisseld kunnen worden. Daarbij staat de mens centraal, stelt Eenhoorn.

Wie de notitie leest kan dat beeld - van de mens centraal - wel even kwijt raken. Want 90% van de tekst gaat over hoe systemen aan elkaar gekoppeld moeten worden. In die fase zit men dus: dingen koppelen.

Toch maakt de digicommissaris wel een interessante opmerking:

Mensen die niet digitaal vaardig zijn, kunnen vaak niet zelfstandig gebruik maken van de digitale dienstverlening. Bovendien kent Nederland een grote groep laaggeletterden (1,3 miljoen volwassenen) Zij hebben moeite om hun weg in overheidsdienstverlening te vinden, ongeacht of deze digitaal of via de klassieke kanalen wordt aangeboden. Dat is iets waar de overheid rekening mee moet houden. Uitgangspunt blijft dat een zo groot mogelijke groep zelfstandig gebruik kan maken van digitale overheidsdienstverlening. Overheidsorganisaties kunnen daar zelf aan bijdragen door dienstverlening eenvoudig te maken. Dienstverlening vormgeven in afstemming met gebruikers helpt daarbij, evenals vereenvoudiging van regelgeving. Daarnaast worden mensen geholpen en voor degene die het echt niet kunnen een vangnet ingericht.Dit vangnet wordt, indien mogelijk, over de grenzen van organisaties heen georganiseerd.

Er moet een vangnet worden georganiseerd over de grenzen van de organisaties heen. Hou die even vast, zou ik zeggen.

Waarneming 2: Plasterk beantwoordt kamervragen
Drie dagen geleden verscheen het bericht dat Kamerlid Oosenburg van de PvdA aan minister Plasterk schriftelijke kamervragen had gesteld over het feit dat ouderen de digitalisering van de overheid te snel vinden gaan. Plasterk beantwoordt die vraag met onder ander deze paragraaf:

Voor mensen die niet vaardig zijn of niet over internet beschikken, zijn er volgens de minister al diverse mogelijkheden. ... Voor het zoeken en vinden van hulp bij het gebruik van digitale overheidsdiensten zijn er verschillende (lokale) mogelijkheden, zoals bijvoorbeeld de i-shops in Den Haag of de spreekuren in bibliotheken. En voor mensen die zelf digivaardiger willen worden is het Digitaal Hulpplein in het leven geroepen, waarmee het makkelijker wordt om een cursus op maat te vinden. 

Plasterk noemt verder het convenant dat de Belastingdienst met de Koninklijke Bibliotheek heeft gesloten. Hierdoor krijgen mensen via 800 openbare bibliotheken de beschikking over gratis gebruik van computers met internet en printfaciliteiten, en over de mogelijkheid daar kosteloos digivaardigheidscursussen te volgen. Daarnaast wordt op basis van dit convenant toegewerkt naar een netwerk van uiteindelijk 150 vestigingen in 2018 waar maatschappelijk dienstverleners hulp bieden bij het doen van aangifte.

Voor de hele tekst, kunt u terecht op de site van het ministerie van Binnenlandse Zaken.

Waarneming 3: Wiebes neemt rapport ombudsman in ontvangst
En tot slot: eergisteren verscheen het bericht op de website van de Nationale Ombudsman dat deze een rapport had aangeboden aan staatssecretaris Wiebes over het te snel digitaliseren van de blauwe envelop.

Het persbericht vermeldt het volgende:

De Belastingdienst heeft de belangen van mensen die berichten niet digitaal kunnen of willen ontvangen uit het oog verloren. Dat constateert de Nationale ombudsman, Reinier van Zutphen, na onderzoek. Bij het digitaliseren van het berichtenverkeer tussen de Belastingdienst en de toeslaggerechtigden is te veel vaart gemaakt. Dat zorgde eind vorig jaar voor veel verontwaardiging, boosheid en onrust. De Belastingdienst moet zo snel mogelijk zorgen voor een goed vangnet van professionele dienstverleners. Van Zutphen waarschuwt ook andere overheidsorganisaties: "Bij digitaliseren is van belang dat er vooraf hulp is georganiseerd voor mensen die het moeilijk vinden.

Conclusie: Bibliotheken sta op!
Wie het rapport van de digicommissaris leest, ziet dat overheden vooral nog met zichzelf bezig zijn. Een beetje een discussie zoals bibliotheken met de Nationale BibliotheekPas. Vooral dus nog met elkaar en nog zonder de burger. Zodra de overheden klaar zijn, krijgen ze plotseling haast om het in te voeren en heeft men eigenlijk geen tijd meer om een adequate hulpstructuur op te zetten en zit de ombudsman ze in de nek.

Wie ziet wat gemeenten, SVB, sociale diensten, RDW, Belastingdienst de komende jaren moeten gaan doen, ziet dat er een schreeuwende behoefte zal zijn aan ondersteuning. Niet dat iedereen dom is in Nederland, maar met een beetje hulp, kunnen heel veel mensen toch zelfstandig hun zaken regelen. Maar met de interne focus op systemen ligt de klassieke valkuil van te weinig informatie en training voor burgers levensgroot op de loer.

Zo maar een week uit het nieuws. Voor mij is helder dat bibliotheken deze rol goed kunnen oppakken en voor burgers hier van grote waarde zouden kunnen zijn.