In de top-3 van bibliotheekergernissen prijkt al jaren het krijgen van een boete bij het te laat terug brengen van je boeken. Een paar keer een flinke boete en je stopt met lenen. De vraag is, kunnen we dat niet klantvriendelijker doen? Ik ben er van overtuigd dat dat kan. En ik was dan ook blij toen ik hoorde dat op 1 april van dit jaar BiblioPlus mede namens het Brabants Netwerk van Bibliotheken gestart was met twee boetevrije vestigingen. Ik schreef er al
eerder over.
De pilot bij Biblioplus is een hele zuivere pilot. Alleen de boetes zijn weggenomen en de pilot is ook echt bedoeld om te onderzoeken wat er gebeurt. Dat is dus iets anders dan een campagne waarbij een soort verbeterpakket aan alle klanten wordt voorgelegd.
Ton van Duren - projectleider van BiblioPlus publiceerde deze week wat
eerste tussenresultaten. Later heb ik hem ook nog even telefonisch gesproken voor wat achtergrondinformatie.
Tussenresultaten
Ik citeer even uit de eerste resultaten:
De belangrijkste resultaten van het medewerkersonderzoek waren:
- De meningen over de proef zijn zeer verdeeld.
- Medewerkers die in de vestigingen Wanroij en Boxmeer werken, staan positiever ten opzichte van de proef dan andere medewerkers.
- Meest genoemde negatieve consequentie: verlies aan inkomsten.
- Meest genoemde positieve consequentie: verhoging van de klanttevredenheid en imagoverbetering van de deelnemende vestigingen.
De belangrijkste resultaten van het klantenonderzoek waren:
- 979 klanten van Boxmeer en Wanroij hebben aan het onderzoek deelgenomen.
- Leden zijn zeer verdeeld over de proef Boetevrije bibliotheek. 63% staat er (enigszins) positief tegenover. 37% ziet het niet zitten.
- Genoemde voordelen: klantvriendelijker, financieel voordeliger, en een voordeel is dat de drempel wordt verlaagd om (meer) boeken te lenen.
- Genoemde nadelen: boeken zullen vaker en langduriger niet worden ingeleverd.
- 90 procent van de mensen die regelmatig een boete heeft, verwacht de materialen op tijd in te leveren als er een brievenbus zou zijn waar materialen ook buiten openingstijden zouden kunnen worden ingeleverd.
De uitkomsten frappeerden mij een beetje. Met name dat 1/3 van de klanten van de bibliotheek het niet ziet zitten. Ook medewerkers lijken verdeeld te zijn. Het afschaffen van boetes in tijden van bezuiniging lijkt een tegengestelde boodschap te zijn en zowel klanten en medewerkers lijkt daar moeite mee te hebben. Ook vrezen klanten dat een boek waar zij op zitten te wachten niet terug komt.
Resultaten uit Overijssel
Ik heb wat financieel tegenonderzoek gedaan in Overijssel. Ik heb de boete-inkomsten van Deventer, Zwolle en Hengelo van de afgelopen jaren eens op een rijtje gezet. Deventer en Zwolle voerden in repsectievelijk 2009 en 2011 de zogeheten inleverattendering door. Een inleverattendering is een mailtje dat je krijgt als je uitleentermijn bijna verstreken is en met de mogelijkheid om eenvoudig te verlengen. Daarnaast verhoogde Deventer de uitleentermijn van vier naar zes weken. Bij beide bibliotheken zie je in dat jaar een sterke knik naar beneden. Het doorvoeren van de inleverattendering betekent een vermindering van boete-inkomsten van ongeveer 25%. In Hengelo gebeurde in die periode niet iets bijzonders. Maar ook daar zie je een licht dalende trend. Dit ondanks het feit dat het aantal uitleningen bij elk van deze bibliotheken in deze periode sterk steeg. Die dalende trend is te wijten aan het feit dat mensen steeds makkelijker hun boeken kunnen verlengen en zelf die weg ook vinden.
Verder heeft de Bibliotheek Deventer destijds onderzoek gedaan naar het terugbrenggedrag van klanten bij het verruimen van de uitleentermijn naar zes weken. Mijn eigen angst was ook dat klanten daardoor de materialen veel later terug zouden brengen. Dat bleek niet het geval te zijn. Het merendeel van de materiaal bleef gewoon na vier weken terug komen.
Wat kunnen we nu al leren?
Als ik deze uitkomsten achter elkaar leg, kom ik tot vier waarnemingen.
Waarneming 1: Klanten hebben een hekel aan boetes
Niemand betaalt graag boete. En op het moment dat je moet betalen, ben je accuut voor het afschaffen van die boete. Elke maatregel om boete te voorkomen wordt om die reden toegejuicht.
Waarneming 2: Klanten snappen de boetes
Tegelijkertijd laat de pilot iets anders zien. Klanten snappen de reden waarom ooit boetes zijn ingesteld: namelijk boeken op tijd terug krijgen en snel laten rouleren onder lezers. Het laten wegvallen van boetes doet klanten beseffen dat die boeken dus misschien niet snel terug komen. En ook denken bibliotheekgebruikers dat het wegvallen van boetes het belonen van slecht gedrag is.
Waarneming 3: Wie boetes laat wegvallen moet naar een ander model
Bij BiblioPlus is sprake van een hele 'schone' pilot. Dat wil zeggen dat er verder niets verandert maar ook dat de maatregel geen deel uitmaakt van een groter geheel.
Het alleen laten wegvallen van boetes is niet de oplossing. Er moet meer gebeuren. Bijvoorbeeld: het laten wegvallen van boetes maar een regel invoeren dat je niet meer dan tien materialen in huis mag hebben. Als je het elfde boek wilt lenen, moet er eerst één terug. Online DVD-verhuurders werkten lang op die manier. En verder is het afschaffen van boetes een serviceverbetering die je wat mij betreft mag doorberekenen in de contributie.
Waarneming 4: Inleverattendering als tussenstap
De inleverattendering kun je zien als tussenstap in het afschaffen van de boetes. Klanten wennen er aan om hun materialen te blijven registreren en de bibliotheek laat de afhankelijkheid van boete-inkomsten dalen.
Voorlopige conclusie: Het verhaal over je dienstverlening
Duidelijk is voor mij dat je met een inleverattendering of het afschaffen van boetes je dienstverlening goed kunt verbeteren. Maar het kan geen maatregel op zich zijn. Zo maar afschaffen snapt ons trouwe lid niet zo maar. De maatregel moet passen in je verhaal over dienstverlening. Het verhaal over hoe we alles steeds makkelijker maken. Steeds minder drempels en steeds meer plezier. Het verlagen of zelfs wegnemen van boetes past daar prima in. En voor betere diensten hebben onze gebruikers best een iets hoger bedrag over.
Ik blijf van mening dat onze boetes eigenlijk een overbodig fenomeen zijn. En hulde voor de helden van BiblioPlus om dit zo uit te testen! En hulde voor elke bibliotheek die op dit moment al een inleverattendering stuurt! U kunt zich voorstellen wat er op mijn verlanglijstje in Hengelo staat.
