Ik weet waar u binnenkort gaat kijken......

Vanmiddag had ik een afspraak in de Bibliotheek Zwolle en vooraf ging ik even langs in de opnieuw ingerichte wijkbibliotheek Zwolle-Zuid. Via Twitter konden een aantal lezers al mijn vreugde meebeleven. Want het was voor mij een kippenvel-ervaring. Het enige vervelende was dat ik geen camera bij me had.

Zwolle-Zuid is een wijk die 20 jaar oud is. Het winkelcentrum gaat op de schop en de bibliotheek maakte daar deel van uit. De bibliotheek in Zwolle-Zuid is voor Overijssel een pilotbibliotheek voor de doorvoering van het winkelconcept. In Zwolle-Zuid is alles opnieuw gedaan. Om een voorbeeld te geven: zelf de boekenkast is opnieuw uitgevonden. Dat betekent bijvoorbeeld dat de kast niet als meubelstuk de aandacht mag opeisen maar juist de aandacht moet geven aan het boek zelf. De kast bestaat dan ook grotendeels uit draadstaal.

Ik schat dat 50% van het vloeroppervlak en 20% van de collectie frontaal gepresenteerd staat. De eerste zes meter bij binnenkomst bestaat uit displaymeubilair en daar lag ook mijn "kick"- ervaring: ik dacht echt dat ik een boekwinkel in liep. Mijn aandacht werd gelijk getrokken naar alle materialen die beschikbaar waren.

Mijn hart ging echt sneller slaan. Mijn inschatting is dat deze vestiging met hetzelfde klantenbestand 30% meer uitleningen gaat maken.

Eén van de kinderen zegt dat het hier zo groot is geworden. Om eerlijk te zijn: er is geen meter bij gekomen... Ik spreek Ton, een medewerker van de bibliotheek, en hij zegt dat de meest gestelde vraag nu wel is, waar een specifiek boek is. Tja, dat ligt natuurlijk ergens te displayen. Daar staat dus tegenover die extra uitlening.

Van een andere collega hoor ik dat mensen in Zwolle-Zuid nu weer overwegen lid te worden en dat ze dat op verschillende plekken heeft gehoord.

De Bibliotheek Zwolle bouwt consequent verder want alle vestigingen ondergaan deze metamorfose. Is deze bibliotheek dan zo rijk? Nee, er wordt gewerkt met retailmaterialen met een zeer normale prijsstelling. Het budget van de ombouw is niet exorbitant maar van heel normale omvang. De concept-ontwikkeling is gesponsord door het innovatieprogramma van de Overijsselse bibliotheken.

In Zwolle zijn de uitleningen in de afgelopen drie jaar met 50% gestegen. Het ledental is met 10% toegenomen. Stap-voor-stap wordt gewerkt aan afstemmen van collectie en diensten op de wensen van de klant. Stap-voor-stap worden drempels voor gebruik weggenomen.

Op Twitter meld ik nog even dat het SCP-rapport nu echt door het toilet kan. Niks antraciete en zwarte scenario's. De bibliotheek is niet dood maar springlevend!

Ik weet dus waar u binnenkort gaat kijken.... in Zwolle-Zuid. En dat kan, want ze organiseren binnenkort speciale "bedevaarts"bijeenkomsten voor collega's. U kunt er met bussen naar toe!

Voor ons innovatieteam is dit een enorme opsteker. Het lijkt er toch erg veel op dat we een mooi en levensvatbaar concept te pakken hebben. En nu maar uitrollen!

Kom op jongens en meisjes: we kunnen Nederland twee keer zo hard laten lezen!

De bijgaande foto's zijn gejat van WeblogZwolle

Geloof nooit de klant!

De afgelopen week hield ik samen met de bibliotheken in Deventer, Zwolle en Hardenberg opnieuw een werksessie over de digitale bibliotheek. Het was een vervolgbijeenkomst waarbij in de ochtend Frank Janssen van http://www.frankwatching.com/ ons bijpraatte over de do’s en dont’s in de digitale wereld. In de middag leidde Stephan de Vilder – de bibliomarketeer van Nederland - ons door de wondere wereld van de klantsegmentatie.

In Overijssel wordt stevig gebouwd aan de invoering van allerlei marketingtechnieken. En dat is maar goed ook. We kunnen de klant nog veel meer verleiden tot gebruik. Er wordt veel onderzoek gedaan naar de behoeften van de klant.

Die klant stelt me echter wel eens flink teleur. Want wat blijkt de klant interessant te vinden? Wel, meer open in het weekend, betere inrichting en meer spannende boeken. Tja, daar stonden we dan met onze goede voornemens voor de digitale bibliotheek. Wie het rijtje klantwensen naloopt moet naarstig zoeken naar punten waar je met de digitale bibliotheek op kunt aansluiten.

De grootste groep klanten in Overijssel wordt aangeduid als “traditionele gezinnen” en met alle respect: dat zijn geen koplopers voor allerlei digitale fratsen. Eén van de punten die daar nog wel uitkomt is dat elke klantgroep meer “gemak” wenst. Daar kunnen we nog wel wat mee. Want diensten als digitaal verlengen, digitaal attenderen, reserveren en digitaal vragen stellen kunnen een nog veel groter bereik krijgen. We hebben dus gewoon nog veel uit te leggen. Goed om te doen, maar spannend is het niet.

Er is geen enkele klant die vraagt om widgets, wiki’s, blogs, tags, social bookmarks en andere kinky dingen. Is die behoefte er dan niet? Of is de behoefte latent en moet de klant het nog ontdekken zoals de mobiele telefoon een decennium geleden?

Ik denk dat laatste. Frank Janssen gaf aan dat hij twee jaar geblogd heeft zonder ooit een reactie te hebben ontvangen. En plotseling begon het te lopen en nu kan hij er zijn brood mee verdienen.

Overigens was er wel degelijk een doelgroep bij bibliotheken – zij het niet zo heel groot – die openstaat voor digitale fratsen. Deze groep staat te boek onder de naam “Studenten en starters”. Mijn les was dat we kunnen experimenteren met deze groep en het daarvoor moeten maken. Zij banen de weg voor wat “Traditionele gezinnen” over vijf jaar normaal zullen vinden.

De klant nooit geloven is misschien wat teveel gezegd. Maar soms wat eigenwijs zijn en tegen de stroom in experimenteren kan volgens mij geen kwaad.