Wie achter een balie zit, is straks verdwenen en aan spelshows mogen we ook al niet meer meedoen...

Laatst vertelde ik dat ik zo vroeg mijn bed uit moest voor een taxiritje naar het vliegveld. Het was een aantal jaren geleden dat ik daar was geweest. Weten hoe zo'n hal eruit ziet op zondagochtend om half 9? Nou, zoals dit plaatje hierboven.

Mensen wachtend in een rij. Ik kende het nog van vorige bezoeken. Toch klopte er iets niet. Er miste iets in het plaatje. Pas toen ik de rijen voorbij liep zag ik wat het was: er was geen enkele baliemedewerker. Al deze mensen stonden in de rij voor de zelfservice check-in.

Toen ik hier een aantal jaren geleden zelf incheckte, was zelfservice nog uitzondering. Alleen mensen met handbagage konden via een paal inchecken. En nu is het dus omgekeerd: iedereen checkt in via de zelfservice en alleen problemen komen nog bij een balie terecht met een echte medewerker. Waar overigens ook weer zo'n rij stond.

De ontwikkeling is vergelijkbaar met die in bibliotheekwerk. Het is logisch dat het gebeurt. Het vliegveld moet concurreren met andere vliegvelden en moet kosten laag houden.

Ik klokte de tijden bij de zelfservice. Een passagier deed er minder dan een minuut over om in te checken. Er waren twaalf rijen. Ik schat dat hier zo'n 1.000 passagiers per uur kunnen inchecken. Ruim voldoende voor het aantal vluchten dat vanaf dit kleine vliegveld. Technisch gezien had ik gelijk. Maar toch stonden er rijen.... Elke rij telde gemiddeld vijftien passagiers. Iedereen stond toch gewoon ruim tien minuten te wachten. Te wachten om geholpen te worden door een machine.

Was dit nou vooruitgang? En voor wie?

Watson bij Jeopardy

Niet zo lang geleden las ik het boek 'De glazen kooi' van Nicolas Carr. Carr is een voorstander van hybride automatisering. Een vorm van automatisering waar vakkundigheid en verdergaande automatisering gekoppeld worden. Geen blinde automatisering maar automatisering waar je de wereld mooier van maakt.  Dat is lang niet bij alle vooruitgang het geval. Automatisering wordt vaak alleen ingezet voor winstmaximalisatie. De burger wordt daarbij gedegenereerd tot het aanhangsel van het systeem.  Zie daar de verklaring waarom je ook nu nog rijen hebt op dit vliegveld.

Waar Carr overigens ook op wees was het filmpje van IBM's supercomputer Watson. Jeapordy is een soort Slimste Mens-kennisquiz, maar wel één die al decennia meegaat in Amerika. De supercomputer Watson speelde tegen de slimste Jeopardy-kandidaten. Raad eens: Watson won. De machine was slimmer dan de mens. Binnenkort zitten er dus alleen nog maar computers die het tegen elkaar gaan opnemen, was mijn gedachte.

Zelfrijdende auto's
In dezelfde categorie: Onlangs kwam in het nieuws dat de zelfrijdende auto een eerste dodelijk ongeluk had veroorzaakt. Ik proefde in de reacties toch dat je die auto's dus niet kunt vertrouwen. Statistisch gezien bleek het echter nogal mee te vallen. De auto had al heel veel kilometers zonder ongelukken gereden. Als iedereen zou rijden zoals die zelfrijdende auto waren er minder dodelijke slachtoffers. Nu moet de zelfrijdende auto nog toestemming krijgen, over vijftig jaar moeten wij toestemming hebben om zelf nog te mogen rijden. De rollen gaan omkeren, let maar op.

Verdere automatisering
Zelfrijdende auto's, Siri op onze telefoon, op feestje worden discussies beslecht door het antwoord te zoeken op Google of Wikipedia. In het filmpje zegt een medewerker van IBM dat ze dachten dat dit het eindstation was: de slimste mens produceren. Maar nee, dit was pas het begin. En dat denk ik ook.

Veel wantrouwen tegenover technologische vooruitgang bleek achteraf grotendeels onterecht. Maar dat betekent niet dat alles zo maar goed komt. Ik verbaas me nog dagelijks over hoe complex sommige zaken op internet zijn en voel me dan inderdaad 'slachtoffer' van het systeem.

De kunst blijft dus om ook hier zelf te blijven nadenken. Gelukkig maar. Ook al mogen we niet meer zelf rijden en kunnen we ook al niet meer meedoen aan TV-spelletjes.

Hoe je de mens kunt degenereren tot aanhangsel van ICT-systemen...

Van oudere ICT-collega's hoorde ik wel eens het verhaal dat hem in de jaren '80 wel eens de toegang is ontzegd tot de bibliotheek. De reden: de bibliothecarissen waren boos op  de automatisering. Nee, niet omdat het niet werkte of iets dergelijks maar omdat het werd ingevoerd. De kaartenbak zou verdwijnen en er zou een groot provinciaal systeem voor terug komen. Dat zou uiteraard ten koste gaan van banen. En sindsdien zijn bibliotheken met steeds minder menskracht gaan werken. We doen steeds meer  met steeds minder.

Een kleine bekentenis

En ik zal u een kleine bekentenis doen. Toen eind jaren '80, begin jaren '90 de geldautomaat werd ingevoerd heb ik nog lange tijd gewoon geld gehaald aan de balie. Dit omdat ik mezelf voorhield dat ik het prettiger vond om geld te halen bij een balie en dat ik het sneu vond voor die baliemedewerker die zijn baan zou verliezen door die gekke automaten. En verder vond ik het bizar dat mensen het nodig vonden om geld op de gekste momenten uit de muur te willen halen.... Ja, het kan verkeren.

Maar niet veel later voerden bibliotheken natuurlijk ook zelf zelfbedieningsbalies in. Sterker nog: ik kocht ze zelf, installeerde ze en onderhield ze. Het kan gek gaan.

De glazen kooi

De afgelopen dagen las ik het boek 'De glazen kooi : wat automatisering met ons doet' van Nicolass Carr. Een bijzonder boek omdat het ingaat tegen de huidge opvatting dat automatisering áltijd goed is. Trendwatchers verklaren zonder uitzondering dat we binnenkort allemaal in zelfrijdende auto's rijden en dat het aantal ongelukken dan drastisch zal dalen. Is dat zo, vraag Carr zich af? Zijn boek begint met een verhaaltje van een zelfrijdende auto: je komt thuis van een feestje, de auto brengt je thuis. Vlak voordat je thuis bent duikt er een hond op voor de auto. De auto berekent dat nu hard remmen een kans oplevert van 53% dat de hond het overleeft maar dat dit een kans oplevert van 18% dat de auto beschadigd raakt en een kans van 4% dat jezelf gewond raakt.

Wat moet de auto doen? En wat als de hond toch een kind bleek?

De eerste helft van het boek las ik met enige aversie. Ik merk dat ik zelf al helemaal vastzit in het vooruitgangsdenken door automatisering. En daarmee heb ik evenzeer gelijk als Carr: welke zegeningen heeft internet niet gebracht? We skypen over de hele wereld, iedereen kan over de hele wereld iets op de agenda zetten, er bestaan hele universiteiten op internet en ga zo nog maar een tijdje door. Dat sprookjesbeeld breekt Carr steentje voor steentje af. Carr schetst een beeld hoe de mens gedegenereerd wordt door machines. De mens mag nog letten op de geautomatiseerde processen maar heeft er geen werkelijke invloed meer op. Herkent u dat?

De jihad tegen vooruitgang

In het eerste deel van het boek heb je dus vooral het gevoel dat Carr een hater van digitalisering en automatisering. Een soort jihad tegen vooruitgang. Maar in het tweede deel kantelt dit. Carr schetst hoe je ook met automatisering om kunt gaan. Hoe je automatisering moet inzetten in het verlengde van ambacht, kunde en professionaliteit. Carr pleit voor hybride automatisering waarin mens en computer als een eenheid kunnen opereren en waarbij de mens het gevoel zal krijgen versterkt te worden in zijn krachten.

Don Quichotte

Hoezeer ik het verhaal van Carr ook ondersteun, ik weet dat het de opvatting is van een Don Quichotte. Hybride systemen halen het namelijk nooit. Ze zijn charmant maar leveren niet het meeste geld op. Als een eigenaar van productiemiddelen kan kiezen uit een hogere opbrengst met verdergaande automatisering of vakmanschap met geautomatiseerde ondersteuning dan weet ik - helaas - als wat zo'n investeerder in productiemiddelen gaat doen. De Unilevers, de Bayers en de Boeings van deze wereld kiezen dan voor de hoogste opbrengst. Als iets ons de crisis heeft geleerd dan is het dat je niet naief moet zijn over de macht van geld.

Dat is op grote schaal. Maar op kleine schaal heeft Carr zeker een punt.

Kijk nog eens naar je eigen kantoor- en bibliotheekautomatisering: word je ondersteund in je eigen professionaliteit en kunde? Of wordt je gedwongen tot een systeem omdat dat zo handig is voor de eigenaar van de productiemiddelen? Bovenstaande filmpje gebruikt ik jaren geleden al bij computercursussen en vroeg dan aan de deelnemers of dit herkenbaar was. Negen van de tien zeiden daar ja op. Er is dus zeker voor een ieder van ons wel wat te doen en in ons eigen werkgebied is er ook de ruimte om er op die manier mee om te gaan.

Het boek wees mij nog eens op hoeveel vooronderstellingen ik heb van automatisering die ik telkens weer klakkeloos meeneem. Een interessant boek voor mensen die het aandurven dat bij zichzelf nog eens te onderzoeken. En een goed boek voor al te technocratisch ingestoken ICT'ers die hun systeem verheffen tot norm en daarmee de mens degenereren tot aanhangsel van de samenleving zoals zij die kennen.  

Reserveer het boek via Literatuurplein (en ja, dat is ook zo'n automatiseringsysteem waar ik wel weer blij mee ben ;-)