maandag 4 oktober 2010

Slimme gasten daar bij bibnet : deel 3

Oh, ik ben nog lang niet klaar met bibnet. Ditmaal ga ik in op de presentatie van Koen Calis van de Bibliotheek Brugge. Brugge werkt met de zogeheten Cabrio Aquabrowser. Een versie waarbij de voorkant van de aquabrowser niet gevuld is met een leeg zoekscherm maar met een etalage.

Maar goed daar ging het in de presentatie niet over. Brugge heeft in de persoon van Koen Calis eens wat statistische cijfertjes op een rij gezet over het gebruik van hun site en zoekmachine. Dit als evaluatie van de invoering van de aquabrowser.

Ik pik er een paar uitkomsten uit die ik opmerkelijk vind.

61% bereid bibliotheekbezoek thuis voor
Uit het onderzoek blijkt dat meer dan de helft van de bezoekers het bezoek aan de bibliotheek thuis voorbereid. Dat kan natuurlijk zijn om te kijken of men niet voor niets naar de bibliotheek gaat. Of om te kijken of de boeken al bijna te laat zijn. Wat is nou de consequentie van zo'n uitkomst? Nou, dat we klanten vooral tips moeten geven van wat interessant is. Dat thuis voorbereiden bepaalt of men wel of niet gebruik gaat maken van de fysieke vestiging. Belangrijke functie dus.

31% gebruikt de catalogus alléén thuis
Een nog opmerkelijker gegeven is dat 31% van de gebruikers de zoekmachine annex catalogus alléén thuis gebruikt. Dat kan drie dingen betekenen. De eerste mogelijke verklaring is dat gebruikers thuis zoeken, het boek reserveren en klaar laten zetten en het vervolgens op komen halen. Runshoppers heet dat in vakjargon. Die komen niet voor het gebouw en de collectie. Die komen in de bibliotheek omdat daar klaar staat wat ze hebben willen. Deze trend zie ik bij steeds meer bibliotheken. In de afgelopen jaren hebben veel bibliotheken in Overijssel het reserveren gratis gemaakt. Dit heeft geleid tot vele kasten met reserveringen die wachten op de klant. Aan deze service is duidelijk behoefte.

De tweede verklaring is nog simpeler. Een groot deel van de klanten verlengt de boeken via internet. Dan hoef je zelfs niet naar de bibliotheek. Logisch dus dat mensen dit dan alleen thuis gebruiken.

Een laatste verklaring is dat een klein deel van de klanten de zoekmachine ook louter als informatiebron gebruikt. Met meer digitale bronnen behoort dat natuurlijk tot de mogelijkheden. Denk aan digitale bronnen als krantenartikelen, dossiers of muziekfragmenten.

Website als cruciaal marketinginstrument
Tja, er nog veel meer over al deze cijfers te zeggen. Bijvoorbeeld dat uit deze cijfers blijkt dat het overgrote deel van de klanten niet meer terug wil naar een ouderwetse catalogus. Ook kunnen de meeste mensen overweg met het vergrote aanbod.

Maar de allerbelangrijkste conclusie voor mij is dat de website de drukste vestiging is geworden van alle bibliotheken. Als we de bezoekers optellen op al die websites zijn dat er meer dan in onze fysieke vestigingen komen. En ze zijn er razend actief. Kijk maar naar de verlengingen.

Tegelijkertijd bepalen steeds meer klanten op basis van de website en zoekmachine of ze wel of niet gebruik gaan maken van de diensten van de bibliotheek. Als het hier dus fout gaat, ziet u ze dus niet eens in uw vestiging. Alle reden dus om hier veel werk te maken van het goed helpen van uw klanten en ze te verleiden tot gebruik van fysieke of digitale diensten.

De tijd dat een ICT'er of een bibliothecaris de website er een beetje bij doet, is dus definitief voorbij. En ik mag hopen dat er ook geen goedbedoelende buurmannen of neefjes nog aan het werk zijn voor uw site. Daar is het echt te serieus voor geworden. Uw website vormt een belangrijke spil in het behalen van uw maatschappelijke resultaten.

Koen, heeft dat misschien niet met precies zo veel woorden gezegd. Maar dat is wat ik haal uit zijn goede statistieken. Waarvoor dank!

2 opmerkingen:

jan de waal zei

Mark ik deel je conclusie: bibliotheekwebsites worden steeds een belangrijker onderdeel van het vak. Ik hoop dat de uitrol van de ideale website daarbij een belangrijke rol gaat spelen. Hiernaast zal het aanbieden van fulltxt digitale content aanbieden noodzakelijk zijn. en nog een tig-aantal andere diensten...

Mark Deckers zei

@jan de waal: ik had ook niet anders verwacht dan dat je die uitkomsten zou delen. Ik zie ook steeds meer dat bibliotheken die professionaliteit onderschrijven.