vrijdag 16 mei 2008

Geloof nooit de klant!

De afgelopen week hield ik samen met de bibliotheken in Deventer, Zwolle en Hardenberg opnieuw een werksessie over de digitale bibliotheek. Het was een vervolgbijeenkomst waarbij in de ochtend Frank Janssen van http://www.frankwatching.com/ ons bijpraatte over de do’s en dont’s in de digitale wereld. In de middag leidde Stephan de Vilder – de bibliomarketeer van Nederland - ons door de wondere wereld van de klantsegmentatie.

In Overijssel wordt stevig gebouwd aan de invoering van allerlei marketingtechnieken. En dat is maar goed ook. We kunnen de klant nog veel meer verleiden tot gebruik. Er wordt veel onderzoek gedaan naar de behoeften van de klant.

Die klant stelt me echter wel eens flink teleur. Want wat blijkt de klant interessant te vinden? Wel, meer open in het weekend, betere inrichting en meer spannende boeken. Tja, daar stonden we dan met onze goede voornemens voor de digitale bibliotheek. Wie het rijtje klantwensen naloopt moet naarstig zoeken naar punten waar je met de digitale bibliotheek op kunt aansluiten.

De grootste groep klanten in Overijssel wordt aangeduid als “traditionele gezinnen” en met alle respect: dat zijn geen koplopers voor allerlei digitale fratsen. Eén van de punten die daar nog wel uitkomt is dat elke klantgroep meer “gemak” wenst. Daar kunnen we nog wel wat mee. Want diensten als digitaal verlengen, digitaal attenderen, reserveren en digitaal vragen stellen kunnen een nog veel groter bereik krijgen. We hebben dus gewoon nog veel uit te leggen. Goed om te doen, maar spannend is het niet.

Er is geen enkele klant die vraagt om widgets, wiki’s, blogs, tags, social bookmarks en andere kinky dingen. Is die behoefte er dan niet? Of is de behoefte latent en moet de klant het nog ontdekken zoals de mobiele telefoon een decennium geleden?

Ik denk dat laatste. Frank Janssen gaf aan dat hij twee jaar geblogd heeft zonder ooit een reactie te hebben ontvangen. En plotseling begon het te lopen en nu kan hij er zijn brood mee verdienen.

Overigens was er wel degelijk een doelgroep bij bibliotheken – zij het niet zo heel groot – die openstaat voor digitale fratsen. Deze groep staat te boek onder de naam “Studenten en starters”. Mijn les was dat we kunnen experimenteren met deze groep en het daarvoor moeten maken. Zij banen de weg voor wat “Traditionele gezinnen” over vijf jaar normaal zullen vinden.

De klant nooit geloven is misschien wat teveel gezegd. Maar soms wat eigenwijs zijn en tegen de stroom in experimenteren kan volgens mij geen kwaad.

3 opmerkingen:

. zei

ja heb je gelijk in
het is soms moeilijk om uit te zoeken welke kant de bieb opmoet
je hebt het zo goed verwoord
steenwijk23

Edwin Mijnsbergen zei

De klanten die wij ondervragen zullen dat soort dingen inderdaad niet snel aankaarten, dat komt ook omdat ze zich de bibliotheek helemaal niet voor kunnen stellen op dat soort platformen. Om youtube en google maps is ook nooit expliciet gevraagd maar het zijn nu razend populaire toepassingen.

bieb=boeken in de ogen van velen. Het is aan ons en onze innovatie om dat beeld te veranderen, denk ik.

Mark Deckers zei

@Edwin en Steenwijk: Maar wie weet nu of of ie een youtube of googlemaps in handen heeft. Mijn gedachte is dat je veel initiatieven moet hebben om er een paar over te houden.